Sprich mit mir! Telekommunikationsfirmen auf Facebook

17/10/2013

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Sprich mit mir! Telekommunikationsfirmen auf Facebook

Die einen posten Neues aus dem Produktsortiment, die anderen Branchennews oder Gewinnspiele. Wir haben uns umgesehen und den Auftritt der 30 größten Telekommunikationsunternehmen auf Facebook analysiert. Berücksichtigt wurden sowohl Internet- als auch Mobil- bzw. Festnetzanbieter mit deutschen Facebookseiten mit mindestens 500 Fans. Analysezeitraum ist Juli bis Oktober 2013. Das ganze Ranking findet ihr am Ende des Artikels.

Was auffällt: Die Auftritte der einzelnen Seiten ähneln sich stark. Die allermeisten kommunizieren Öffnungszeiten, an denen sie für die Belange der User ansprechbar sind und reagieren auf Fan-Beiträge. Das durchschnittliche Servicelevel liegt sehr hoch: bei 83%. Das heißt, im Schnitt reagieren alle 30 Pages auf beachtliche 83% aller Fanposts – und da kommen in den meisten Fällen einige zusammen.

Viele Antworten in kurzer Zeit

Schauen wir uns ein paar Beispiele an: Kabel Deutschland beantwortet 90% der Fan-Beiträge und hat im untersuchten Zeitraum fast 2000 Posts an der Wall gehabt, braucht im Schnitt aber 9,3 Stunden für eine Antwort. Mobilcom-Debitel schafft 95% in 2,5 Stunden und hatte rund 850 Posts an der Wall, 1&1 Internet kommt auf 94% beantwortete Posts bei über 1500 in nur 1,2 Stunden. Simyo schafft 93% von knapp 900 Posts in 1,3 Stunden. Congstar reagiert auf 91% (bei über 2000 Posts) mit einer ebenfalls beeindruckenden durchschnittlichen Antwortzeit von 1,6 Stunden. Base kommt auf 85% Servicelevel bei ebenfalls über 2000 Posts in 3,3 Stunden. Spitzenreiter ist McSIM mit 97% bei knapp 300 Beiträgen mit einer Antwortzeit von 3,3 Stunden. Die durchschnittliche Antwortzeit aller 30 Unternehmen liegt bei 8,7 Stunden.

Am schnellsten sind Tele2 Deutschland mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 0,3 Stunden und o2 Deutschland mit 0,5 Stunden, beide kommen auf 82% bzw. 83% Servicelevel. Doch während Tele2 nur ca. 60 Posts an der Wall hatte, waren es bei o2 fast 5000 im selben Zeitraum.

KPI-Telko

Schadet schlechter Service dem Wachstum?

Aber es gibt auch hier Servicewüsten bei den Auftritten: So kommen Vodafone nur auf 66% Servicelevel, hatten aber im Analysezeitraum auch über 8000 Posts an der Wall. Das verwundert nicht weiter: Vodafone ist die mit Abstand größte Seite der Branche auf Facebook in Deutschland; 720.000 Fans haben „gefällt mir“ geklickt. Zudem musste Vodafone in diesem Zeitraum (am 12.09.) bekannt geben, dass das Unternehmen Ziel eines Hacker-Angriffs geworden war, bei dem die Täter Zugang zu Daten von 2 Millionen Kunden bekamen.

Vodafone Deutschland hat einen Link geteilt – 12.09.13

Wichtige Information:Vodafone Deutschland ist kürzlich Ziel eines kriminellen Angriffs auf einem seiner Server in Deutschland geworden. Dieser Angriff war nur mit hoher krimineller Energie sowie Insiderwissen möglich. Dabei hatte der Täter Zugang zu Daten von 2 Millionen Personen. Der Angriff ist von Vodafone entdeckt, gestoppt und sofort zur Anzeige gebracht worden.Wir bedauern den Vorfall…

Wichtige Kundeninformationvodafone.de

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Dementsprechend war die Entrüstung der User hoch, die Postanzahl stieg. Wer nun dachte, das schade Vodafone auf Facebook, irrte. Im Gegenteil: Das Fan-Wachstum vom 12.09. auf den 13.09. war beachtlich, Vodafone gewann 4000 Fans in nur einem Tag – eine Tatsache, der wir am Fanpage Karma Faktenfreitag eine Grafik widmeten:

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Vergleichsweise schwach steht auch die Deutsche Telekom da. Die Seite ignoriert gut Dreiviertel der User-Posts von knapp über 1500 insgesamt und kommt so nur auf einen Servicelevel von 29%. Auch Unitymedia reagiert lediglich auf die Hälfte aller Fan-Beiträge (insgesamt rund 1300), der Servicelevel liegt bei 51%. Beide weisen jedoch auf ihrer Facebook-Seite deutlich darauf hin, dass es spezielle Hilfe-Seiten für Kundenanliegen gibt: Telekom-hilft und UnitymediaHilfe.

Negative Auswirkungen auf das Wachstum scheint es aber nicht zu haben: Unitymedia ist mit einem durchschnittlichen wöchentlichen Wachstum von 4,3% klarer Spitzenreiter vor Kabel Deutschland mit 1,9% und auch die Telekom liegt mit 0,6% Wachstum im Mittelfeld. Zum Vergleich: das durchschnittliche Wachstum liegt bei 0,74%. Congstar, simyo, BASE und primacom (Servicelevel von 88%) kommen allerdings auf sehr solide Wachstumswerte von ca. 1% und weisen alle sehr gute Servicewerte auf. Zum Zusammenhang von Wachstum und Service hatten wir kürzlich eine spannende Infografik veröffentlicht.

Kundenanliegen ernst nehmen

Dennoch: Selbst wenn es eigens Kundenseiten gibt, die sich damit befassen, wirft es kein gutes Licht auf das Unternehmen, wenn Kundenanliegen auf der Facebook-Wall brach liegen und unbeantwortet bleiben. Die User-Posts sind teilweise von starker Kritik geprägt. Natürlich macht es keinem Fanpage-Administrator Spaß, Schmäh- und Schimpfnachrichten zu beantworten, es jedoch gar nicht zu tun, kann die Lösung nicht sein. Selbst wenn per Copy-und-paste immer und immer wieder auf die Hilfe-Seite verwiesen würde, wäre den (verärgerten) Fans besser geholfen. Ein Beispiel, wie das klappen kann, sehen wir bei den verschiedenen Auftritten von DBBahn.

Oder man begreift den Facebook-Auftritt von vornherein von einer anderen Warte: Von den 30 Unternehmen haben vier die Funktion, dass man auf die Wall posten kann, gänzlich abgeschaltet: Otelo, freenet, Versatel und blau.de. Bei ersteren beiden ist zumindest die Private Nachricht zugelassen. Versatel verweist auf ein Kontaktformular und wer blau.de erreichen möchte, muss wohl auf blau.de klicken. Aber auch hier korreliert das nicht negativ mit dem Wachstum: blau.de landet auf dem dritten Platz mit einem durchschnittlichen wöchentlichen Wachstum von 1,1%.

Was gefällt den Fans?

Beispielhaft haben wir ein paar der großen Unternehmen in die Tagging-Postauswertung genommen und gecheckt, welche Inhalte die höchste Postinteraktion erhalten. Was das Tagging ist, könnt ihr hier nachlesen.

Unter „Humor“ haben wir alles gefasst, das lustigen Content enthält, unter „News“ sind alle Informationen gemeint, die sich nicht direkt auf das Produkt selbst beziehen. „Produktinformationen“ meint alle Posts, die sich direkt oder indirekt auf Mobilfunk-Kommunikation oder Smartphones beziehen und „Gewinnspiele/Rabatte/etc.“ fasst alle Mitmachaktionen und Gewinnspiele zusammen. Auswertungszeitraum hier ist der 01.09.-15.10.2013.

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Was sofort ins Auge fällt: Produktinformationen laufen durch die Bank gut, während Humor-Content keine allzu hohe Interaktion erhält – und das ist keineswegs der Normalfall in der Facebook-Welt. Selbst Gewinnspielaktionen und Hinweise auf besondere Mitmachaktionen bleiben hinter den Produktinfos zurück.

Fazit

Wer Fan von Telekommunikationsunternehmen auf Facebook ist, möchte offenbar weniger mit lustigen Sprüchen unterhalten werden, sondern vielmehr die neuesten Infos zu den Produkten aus erster Hand bekommen und die Möglichkeit haben, direkt mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Das beweist die hohe Anzahl an Userposts auf den verschiedenen Seiten. Die allermeisten Pages lösen das auch sehr gut, kommunizieren Öffnungszeiten, zu denen sie erreichbar sind, legen Wert auf schnelle Reaktion und kommentieren im Schnitt 83% aller Userposts. Man könnte sagen: Kommunikation kann die Telekommunikationsbranche. Zum Glück!

Alle Analysen sind mit Fanpage Karma durchgeführt worden. Auf www.fanpagekarma.com kannst du alle wichtigen Kennzahlen für deine Fanpage oder die Seiten der Konkurrenz berechnen lassen, eigene Rankings erstellen, Seiten miteinander vergleichen und vieles mehr.

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Artikelbild: o2

 

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