Plus rapide, plus beau, plus éfficace – Le Top 5 des KPI pour améliorer votre service client sur Facebook

18/08/2014

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Plus rapide, plus beau, plus éfficace – Le Top 5 des KPI pour améliorer votre service client sur Facebook

Cet article est également disponible en anglais

Dans ce troisième et dernier article de la série sur les indicateurs clés de performance (KPI – Key Performance Indicator), nous jetterons un coup d’œil à l’orientation de service à la clientèle sur les fanpages. Les utilisateurs font de moins en moins la distinction entre une page officielle d’une marque sur Facebook et les canaux de service client traditionnels. Comment réagissez vous à ces questions d’utilisateurs de plus en plus nombreuses comment les mesurer et les améliorer.

5) Feedback négatif

Les feedbacks négatifs indiquent si les utilisateurs réagissent négativement à des posts, par exemple si les messages sont signalés comme spam, si la page n’est plus aimée ou si les messages sont cachés. Les feedbacks négatifs des utilisateurs doivent toujours être pris au sérieux et être analysés avec attention pour ne pas engendrer un avis négatif sur l’ensemble de la page.

4) La loyauté des fans

La loyauté des fans vous permet de savoir combien de fois les fans interagissent avec une page par les “j’aime” et les commentaires. Plus un fan interagit de la sorte, plus il est engagé: autrement dit, un fan qui revient souvent visité votre page et interagit au contenu publié peut être considéré comme un influenceur, ce qui doit être perçu de manière très positive. Vous devez garder un oeil sur cet indicateur et essayer au maximum de l’optimiser.

3) Publication de fan

Combien de posts sont partagés sur la timeline de votre fanpage? Dans un rapport direct avec les clients et les fans, cet indicateur de performance est particulièrement révélateur. Avec l’aide de Fanpage Karma, vous pouvez trouver les posts de fans qui ont suscité un grand nombre de réactions, ces publications doivent être traitées en priorité.

2) Le temps de réponse

Combien de temps cela prend-il en moyenne pour  une fanpage de réagir à des posts de fans? Ce KPI vaut pour tous les posts de fans avec des commentaires ou “j’aime” de la page. La plupart des utilisateurs s’attendent à une réaction dans les 60 minutes pouvez-vous conserver votre temps de réaction tel qui l’est aujourd’hui? Le temps de réponse montre, si un temps de réaction plus rapide est nécessaire sur vos réseaux sociaux.

1) Niveau de service

Il est possible d’analyser le niveau de service de deux manières. Le KPI “niveau de service” vous montre en un clin d’œil le nombre de publication de fans où la fanpage a réagit. Le mieux serait de réagir sur chaque post et ainsi atteindre les 100% – un “j’aime” est parfois suffisant pour montrer au fan que sa publication a bien été prise en considération. Vous pouvez ensuite voir plus précisément si les messages sur une page ont été commenté, aimé, ignoré ou même supprimé. À l’aide cette évaluation, un examen de votre service à la clientèle et du sentiment général sur votre page est donc facilité, vous permettant ainsi d’optimiser plus rapidement votre page.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les KPI pour Facebook, vous pouvez choisir entre les indicateurs pour accroître la notoriété ou pour améliorer vos performances. Découvrez comment utiliser les KPI de la manière la plus efficace grâce aux conseils de plusieurs experts. Ou cliquer sur la prochaine partie de notre série sur les indicateurs clé de performance pour en savoir plus sur ceux de Twitter et YouTube et leurs applications.

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Image de l’article par The Itsy Bitsy Spider sous la licence CC BY 2.0.

 

 

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