Ein fundamentaler Faktor für den Facebook-Erfolg ist der Dialog – insbesondere, wenn Fans von sich aus mit Seiten kommunizieren. Doch wie gehen Seiten mit dieser Form der Aufmerksamkeit um? Um diese Frage zu beantworten, haben wir knapp 60.000 Fanpages mit insgesamt über 2,7 Mio. Fanposts über drei Monate hinweg analysiert. Alle Ergebnisse findet ihr übersichtlich unten in der Infografik.
Die Ergebnisse im Einzelnen:
- Die überwiegende Mehrheit aller Facebook-Fanpages lassen Fanposts auf ihrer Wall zu, nur 17% haben die Funktion ausgeschaltet
- Von diesen werden allerdings lediglich 28% von der Fanpage kommentiert, geliked oder gelöscht. Ganze 72% aller Fanposts werden von den Seitenbetreibern ignoriert
Die folgenden Analysen zu Antwortzeit und Servicelevel beziehen sich nur auf die Seiten, die Posts auf ihrer Wall zulassen.
Antwortzeit
Die Reaktionen finden zum Großteil innerhalb eines Tages statt: 71% der Fanposts werden binnen 24 Stunden kommentiert, geliked oder gelöscht. Davon sogar 20% innerhalb von 2 Stunden.
Im internationalen Vergleich liegt Deutschland an der Spitze mit einer Antwortzeit von 12,2 Stunden, gefolgt von Österreich mit 12,3 Stunden, Spanien mit 13,1 Stunden, den USA mit 13,3 Stunden und Großbritannien mit 13,4 Stunden.
Sieht man sich die Branchen an, zeigt sich, dass die Finanzbranche am schnellsten ist: Im Mittel werden die Posts in 9,5 Stunden beantwortet, die besten 10 Prozent schaffen es gar in einer halben Stunde. Am schlechtesten schneidet die Automobilindustrie ab: Hier vergehen bei der Hälfte der Fanpages über 15 Stunden, bis ein Post eine Reaktion bekommt.
Servicelevel
Der Servicelevel ist ein Fanpage Karma-Wert, der in Prozent anzeigt, wie viele Posts von der Seite beantwortet werden, in Relation zu allen Fanposts einer Seite. Je höher er liegt, desto besser.
Im Mittel haben alle untersuchten Seiten, die Posts zulassen, ein Servicelevel von 25%. Über ein Drittel (36%) von ihnen reagiert überhaupt nicht auf Fanposts.
Von den Ländern liegt Spanien mit einem mittleren Servicelevel von 50% an der Spitze. Gefolgt von Österreich, Schweiz und Portugal mit je 33%. Deutschland kommt auf einen Wert von 25%. Die USA bildet den Schlusspunkt mit 11%.
Hier liegt wieder die Finanzbranche ganz vorne: Im Mittel schafft sie es auf einen Wert von 77%. Den schlechtesten Wert legen Musiker/Bands hin, die Hälfte dieser Seiten (Median) reagiert maximal auf 1% der Inhalte, die Fans auf ihre Seite posten.
Zusammenhänge
Interessant: Je mehr Fanposts eine Seite bekommt, desto schneller antwortet sie darauf. Der Median der Antwortzeit wird also mit steigender Postzahl immer geringer. Man kann davon ausgehen, dass Seiten, die über 50 Posts pro Woche erhalten, Fanpages sind, die sich auf den Dialog spezialisiert haben. Andererseits könnte auch ein Lerneffekt eingesetzt haben: Wenn die Fans sehen, dass Fragen schnell beantwortet werden, posten sie häufiger.
Allerdings werden die Fanposts zwar schneller beantwortet, aber die Anzahl der Antworten nimmt ab: Die Hälfte aller Seiten schafft bei mehr als 70 Posts die Woche höchstens 4%, bei über 100 Posts wöchentlich liegt das Servicelevel bei 0%. Einzig die besten 10% im Servicelevel bewältigen auch diesen Ansturm. Jedoch muss man bedenken, dass bei so vielen wöchentlichen Posts auch vieles dabei sein wird, das keine Reaktion erfordert.
Mit steigendem Servicelevel steigt auch das Wachstum der Seite. Im Mittel kommen die Seiten mit hohem Servicelevel auf ein knappes Prozent Wachstum – das ist doppelt so viel wie bei Seiten, die ein Servicelevel unter 10% aufweisen. Eine Seite, die viel mit Fans interagiert, wirkt organisch lebendiger, was ein wichtiger Punkt für mehr Wachstum ist.
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