Das Internet ist voll von Leuten, die ihre Meinung \u00e4u\u00dfern wollen. N\u00f6rgler sind Nutzer, die ihre kritischen Ansichten auf Social-Media-Plattformen teilen, sich dabei jedoch nicht im Ton vergreifen oder beleidigend werden. Hinter Trollen hingegen verbergen sich jene Nutzer, die nur eins wollen: Aufmerksamkeit erzielen und mit negativer Kritik f\u00fcr \u00c4rger sorgen. Solche Diskussionen auf deinen Profilen stillschweigend zu ignorieren, ist im Community-Management keine Alternative. Die Diskussionen auf sozialen Netzwerken finden ohnehin statt und im ung\u00fcnstigsten Fall, ohne dass du es mitbekommst. Trolle und N\u00f6rgler sorgen f\u00fcr Aufruhr und beeinflussen mit ihren negativen Kommentaren die Wahrnehmung deines Unternehmens. <\/p>\n\n\n\n
Wie erkenne ich Trolle und N\u00f6rgler?<\/strong><\/h4>\n\n\n\nEssenziell f\u00fcr den Umgang mit Trollen und N\u00f6rglern im Community-Management ist, diese eindeutig zu identifizieren und klar zu unterscheiden. Handelt es sich um einen Troll oder einen n\u00f6rgelnden Nutzer? Mit f\u00e4lschlichen Verwechslungen kannst du Fans und treue Kunden leicht ver\u00e4rgern und als Follower verlieren. Es ist nicht immer eindeutig, ob hinter einem kritischen Kommentar ein Troll oder ein N\u00f6rgler steckt. Versuche dabei, genau zuzuh\u00f6ren und \u00fcberlege dir, welche Motivation dahintersteckt. Klingt die Person eher frustriert und beklagt sich authentisch \u00fcber dein Unternehmen oder spiegeln die Worte eine ma\u00dflose Emp\u00f6rung und den Versuch, andere Nutzer anzustacheln und einen Shitstorm auszul\u00f6sen? Trifft Letzteres zu, dann handelt es sich um einen Social-Media-Troll. <\/p>\n\n\n\n
Wie ein Troll auf Social-Media agiert, zeigt dir das folgende Beispiel. Die Schnell-Restaurant-Kette Wendy\u2019s <\/em>wirbt mit dem unten stehenden Post auf Twitter f\u00fcr die Qualit\u00e4t und Frische ihrer Produkte. Auf den Beitragstext folgt die \u00fcberkritische Reaktion eines Trolls.<\/p>\n\n\n\n![\"10](\"https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bildschirmfoto-2020-08-11-um-13.12.22.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nDer Troll wirft Wendy\u2019s <\/em>aufgebracht vor, dass ihr Fleisch nicht frisch, sondern gefroren sei und dies wohlbekannt sei. Auf die Anschuldigung reagiert das Social-Media-Team mit einem k\u00fchlen Kopf und antwortet freundlich mit Fakten auf den \u00fcberkritischen Vorwurf.<\/p>\n\n\n\n![\"10](\"https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bildschirmfoto-2020-08-11-um-13.12.32.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nTypischerweise l\u00e4sst sich auch hier der Troll nicht von der Antwort bes\u00e4nftigen und versucht erneut gegen das Unternehmen zu argumentieren. Auf die provokante Frage, ob Wendy\u2019s<\/em> ihr Fleisch roh in einem warmen Lastwagen transportieren w\u00fcrden, stellt das Unternehmen eine humorvolle Gegenfrage. <\/p>\n\n\n\n![\"10](\"https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Bildschirmfoto-2020-08-11-um-13.12.41.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nJedoch zeigt der Troll keine Einsicht, holt nochmal aus und versucht sogar das Konkurrenzunternehmen McDonald\u2019s <\/em>zu involvieren – ohne Erfolg. Wendy\u2019s<\/em> l\u00e4sst sich im letzten Kommentar dazu hinrei\u00dfen zur\u00fcckzuschie\u00dfen und beendet die Situation, indem sie den Troll mit seiner eigenen Argumentation schlagen. Am Ende stoppt das Unternehmen den Troll mit seinen Kommentaren, es empfiehlt sich jedoch, einen freundlichen und humorvollen Ton gegen Kritiker anzuschlagen. Der Tweet-Verlauf zeigt, wie hartn\u00e4ckig Trolle sein k\u00f6nnen und gibt einen ersten Eindruck davon, wie du dich geschickt in solchen Situationen verhalten kannst. <\/p>\n\n\n\n![\"Jetzt](\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n10 Tipps zum Umgang mit Trollen und N\u00f6rglern<\/strong><\/h4>\n\n\n\nUm den Umgang mit Trollen und N\u00f6rglern im Community-Management zu erleichtern, haben wir 10 Tipps zusammengestellt. Unsere Tipps helfen dir, professionell auf die kritischen Stimmen in sozialen Medien zu reagieren und auch mit Shitstorms geschickt umzugehen. Achte dabei immer darauf, ob du es mit einem Troll oder N\u00f6rgler zu tun hast und handle mit Bedacht. <\/p>\n\n\n\n
Tipp 1: Stelle konkrete Richtlinien auf<\/strong><\/h5>\n\n\n\nDie meisten Social-Media-Netzwerke haben eigene Community-Richtlinien f\u00fcr den respektvollen Umgang miteinander. Erstelle zudem Verhaltensregeln f\u00fcr deine eigenen Plattformen. Konkrete Richtlinien hat beispielsweise auch das soziale Netzwerk Instagram <\/em>festgelegt, welche als \u201cGemeinschaftsrichtlinien<\/a>\u201d f\u00fcr ein geregeltes Kommunizieren miteinander sorgen sollen. <\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\nTipp 2: Behalte deine Strategie im Hinterkopf<\/strong><\/h5>\n\n\n\nVerankere den Umgang mit deiner Community und Trollen in deiner Social-Media-Strategie. Klare Richtlinien helfen dir und deinem Team, Entscheidungen zu treffen und die Unternehmenskommunikation klar aufeinander abzustimmen. Lege hierbei etwa fest, wie schnell auf welchen sozialen Kan\u00e4len reagiert werden soll, wann Nutzer blockiert werden und wie du mit Problemen umgehen willst. Dabei sollte dein Anspruch im Community-Management immer sein, besonders auf positive Kommentare einzugehen und diese in deiner Community wertzusch\u00e4tzen. Tauchen Probleme immer wieder auf, solltest du deine Regeln anpassen und aktualisieren, um immer optimal reagieren zu k\u00f6nnen. Hilfreich ist, Best Practices zu entwickeln und immer im Hinterkopf zu behalten, dass jeder Nutzer individuell behandelt und nicht mit einer Standardantwort abgefertigt werden will.<\/p>\n\n\n\n
Upgrade f\u00fcr dein Community-Management mit Fanpage Karma<\/p>
Wir haben Fanpage Karma<\/a> verbessert, damit du Nachrichten noch schneller und systematischer bearbeiten kannst. Hier erf\u00e4hrst du alles \u00fcber die neuen Features https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/de\/2020\/07\/15\/neue-features-fur-dein-community-management\/<\/a><\/p><\/div>\n\n\n\nTipp 3: Bitte nicht f\u00fcttern<\/strong><\/h5>\n\n\n\nDie grundlegende Regel im Umgang mit Trollen ist: \u201cDen Troll nicht f\u00fcttern!\u201d (engl. \u201cDon\u2019t feed the troll!). Lasse dich nicht von seinen Posts provozieren und fange keine Diskussion mit ihm an. Gib kritischen Stimmen keine B\u00fchne, denn f\u00fcr deine Argumente sind diese meist nicht empf\u00e4nglich. Versuche daher, im Community-Management ruhig zu bleiben, antworte sachlich und mit Fakten auf seine Kommentare. Behalte einen k\u00fchlen Kopf und mit etwas Gl\u00fcck trollen sich N\u00f6rgler und Trolle, weil sie nicht die gew\u00fcnschte Aufmerksamkeit bekommen. <\/p>\n\n\n\n
Tipp 4: Reagiere mit Fakten<\/strong><\/h5>\n\n\n\nWirst du mit falschen Informationen, Ger\u00fcchten oder regelrechten L\u00fcgen konfrontiert, dann reagiere mit konkreten Fakten auf jene Falschaussagen. Hat dein Unternehmen wirklich einen Fehler gemacht oder wird ein tats\u00e4chlich bestehendes Problem angesprochen, ist es ratsam, sich aufrichtig zu entschuldigen und eine Probleml\u00f6sung anzubieten. Besonders Trolle neigen dazu, zu \u00fcbertreiben und zu verallgemeinern. Fakten zeigen, wie gro\u00df das Problem tats\u00e4chlich ist und widerlegen die Behauptung auf subtile Art und Weise.<\/p>\n\n\n\n
<\/a><\/figure>\n\n\n\nDer Troll wirft Wendy\u2019s <\/em>aufgebracht vor, dass ihr Fleisch nicht frisch, sondern gefroren sei und dies wohlbekannt sei. Auf die Anschuldigung reagiert das Social-Media-Team mit einem k\u00fchlen Kopf und antwortet freundlich mit Fakten auf den \u00fcberkritischen Vorwurf.<\/p>\n\n\n\n Typischerweise l\u00e4sst sich auch hier der Troll nicht von der Antwort bes\u00e4nftigen und versucht erneut gegen das Unternehmen zu argumentieren. Auf die provokante Frage, ob Wendy\u2019s<\/em> ihr Fleisch roh in einem warmen Lastwagen transportieren w\u00fcrden, stellt das Unternehmen eine humorvolle Gegenfrage. <\/p>\n\n\n\n Jedoch zeigt der Troll keine Einsicht, holt nochmal aus und versucht sogar das Konkurrenzunternehmen McDonald\u2019s <\/em>zu involvieren – ohne Erfolg. Wendy\u2019s<\/em> l\u00e4sst sich im letzten Kommentar dazu hinrei\u00dfen zur\u00fcckzuschie\u00dfen und beendet die Situation, indem sie den Troll mit seiner eigenen Argumentation schlagen. Am Ende stoppt das Unternehmen den Troll mit seinen Kommentaren, es empfiehlt sich jedoch, einen freundlichen und humorvollen Ton gegen Kritiker anzuschlagen. Der Tweet-Verlauf zeigt, wie hartn\u00e4ckig Trolle sein k\u00f6nnen und gibt einen ersten Eindruck davon, wie du dich geschickt in solchen Situationen verhalten kannst. <\/p>\n\n\n\n Um den Umgang mit Trollen und N\u00f6rglern im Community-Management zu erleichtern, haben wir 10 Tipps zusammengestellt. Unsere Tipps helfen dir, professionell auf die kritischen Stimmen in sozialen Medien zu reagieren und auch mit Shitstorms geschickt umzugehen. Achte dabei immer darauf, ob du es mit einem Troll oder N\u00f6rgler zu tun hast und handle mit Bedacht. <\/p>\n\n\n\n Die meisten Social-Media-Netzwerke haben eigene Community-Richtlinien f\u00fcr den respektvollen Umgang miteinander. Erstelle zudem Verhaltensregeln f\u00fcr deine eigenen Plattformen. Konkrete Richtlinien hat beispielsweise auch das soziale Netzwerk Instagram <\/em>festgelegt, welche als \u201cGemeinschaftsrichtlinien<\/a>\u201d f\u00fcr ein geregeltes Kommunizieren miteinander sorgen sollen. <\/p>\n\n\n\n Verankere den Umgang mit deiner Community und Trollen in deiner Social-Media-Strategie. Klare Richtlinien helfen dir und deinem Team, Entscheidungen zu treffen und die Unternehmenskommunikation klar aufeinander abzustimmen. Lege hierbei etwa fest, wie schnell auf welchen sozialen Kan\u00e4len reagiert werden soll, wann Nutzer blockiert werden und wie du mit Problemen umgehen willst. Dabei sollte dein Anspruch im Community-Management immer sein, besonders auf positive Kommentare einzugehen und diese in deiner Community wertzusch\u00e4tzen. Tauchen Probleme immer wieder auf, solltest du deine Regeln anpassen und aktualisieren, um immer optimal reagieren zu k\u00f6nnen. Hilfreich ist, Best Practices zu entwickeln und immer im Hinterkopf zu behalten, dass jeder Nutzer individuell behandelt und nicht mit einer Standardantwort abgefertigt werden will.<\/p>\n\n\n\n Upgrade f\u00fcr dein Community-Management mit Fanpage Karma<\/p> Wir haben Fanpage Karma<\/a> verbessert, damit du Nachrichten noch schneller und systematischer bearbeiten kannst. Hier erf\u00e4hrst du alles \u00fcber die neuen Features https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/de\/2020\/07\/15\/neue-features-fur-dein-community-management\/<\/a><\/p><\/div>\n\n\n\n Die grundlegende Regel im Umgang mit Trollen ist: \u201cDen Troll nicht f\u00fcttern!\u201d (engl. \u201cDon\u2019t feed the troll!). Lasse dich nicht von seinen Posts provozieren und fange keine Diskussion mit ihm an. Gib kritischen Stimmen keine B\u00fchne, denn f\u00fcr deine Argumente sind diese meist nicht empf\u00e4nglich. Versuche daher, im Community-Management ruhig zu bleiben, antworte sachlich und mit Fakten auf seine Kommentare. Behalte einen k\u00fchlen Kopf und mit etwas Gl\u00fcck trollen sich N\u00f6rgler und Trolle, weil sie nicht die gew\u00fcnschte Aufmerksamkeit bekommen. <\/p>\n\n\n\n Wirst du mit falschen Informationen, Ger\u00fcchten oder regelrechten L\u00fcgen konfrontiert, dann reagiere mit konkreten Fakten auf jene Falschaussagen. Hat dein Unternehmen wirklich einen Fehler gemacht oder wird ein tats\u00e4chlich bestehendes Problem angesprochen, ist es ratsam, sich aufrichtig zu entschuldigen und eine Probleml\u00f6sung anzubieten. Besonders Trolle neigen dazu, zu \u00fcbertreiben und zu verallgemeinern. Fakten zeigen, wie gro\u00df das Problem tats\u00e4chlich ist und widerlegen die Behauptung auf subtile Art und Weise.<\/p>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\n<\/a><\/figure>\n\n\n\n10 Tipps zum Umgang mit Trollen und N\u00f6rglern<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Tipp 1: Stelle konkrete Richtlinien auf<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
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Tipp 3: Bitte nicht f\u00fcttern<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
Tipp 4: Reagiere mit Fakten<\/strong><\/h5>\n\n\n\n