{"id":3781,"date":"2013-10-17T11:10:11","date_gmt":"2013-10-17T09:10:11","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.fanpagekarma.com\/?p=3781"},"modified":"2013-10-24T12:32:24","modified_gmt":"2013-10-24T10:32:24","slug":"sprich-mit-mir-telekommunikationsunternehmen-auf-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/de\/2013\/10\/17\/sprich-mit-mir-telekommunikationsunternehmen-auf-facebook\/","title":{"rendered":"Sprich mit mir! Telekommunikationsfirmen auf Facebook"},"content":{"rendered":"

Die einen posten Neues aus dem Produktsortiment, die anderen Branchennews oder Gewinnspiele. Wir haben uns umgesehen und den Auftritt der 30 gr\u00f6\u00dften Telekommunikationsunternehmen auf Facebook analysiert. Ber\u00fccksichtigt wurden sowohl Internet- als auch Mobil- bzw. Festnetzanbieter mit deutschen Facebookseiten mit mindestens 500 Fans.\u00a0Analysezeitraum ist Juli bis Oktober 2013. Das ganze Ranking<\/a> findet ihr am Ende des Artikels.<\/p>\n

Was auff\u00e4llt: Die Auftritte der einzelnen Seiten \u00e4hneln sich stark. Die allermeisten kommunizieren \u00d6ffnungszeiten, an denen sie f\u00fcr die Belange der User ansprechbar sind und reagieren auf Fan-Beitr\u00e4ge. Das durchschnittliche Servicelevel liegt sehr hoch: bei 83%. Das hei\u00dft, im Schnitt reagieren alle 30 Pages auf beachtliche 83% aller Fanposts \u2013 und da kommen in den meisten F\u00e4llen einige zusammen.<\/p>\n

Viele Antworten in kurzer Zeit<\/h3>\n

Schauen wir uns ein paar Beispiele an: Kabel Deutschland <\/a>beantwortet 90% der Fan-Beitr\u00e4ge und hat im untersuchten Zeitraum fast 2000 Posts an der Wall gehabt, braucht im Schnitt aber 9,3 Stunden f\u00fcr eine Antwort. Mobilcom-Debitel<\/a> schafft 95% in 2,5 Stunden und hatte rund 850 Posts an der Wall, 1&1 Internet<\/a>\u00a0kommt auf 94% beantwortete Posts bei \u00fcber 1500 in nur 1,2 Stunden. Simyo<\/a> schafft 93% von knapp 900 Posts in 1,3 Stunden.\u00a0Congstar<\/a> reagiert auf 91% (bei \u00fcber 2000 Posts) mit einer ebenfalls beeindruckenden durchschnittlichen Antwortzeit von 1,6 Stunden. Base<\/a> kommt auf 85% Servicelevel bei ebenfalls \u00fcber 2000 Posts in 3,3 Stunden. Spitzenreiter ist McSIM<\/a> mit 97% bei knapp 300 Beitr\u00e4gen mit einer Antwortzeit von 3,3 Stunden. Die durchschnittliche Antwortzeit aller 30 Unternehmen liegt bei 8,7 Stunden.<\/p>\n

Am schnellsten sind Tele2 Deutschland<\/a> mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 0,3 Stunden und o2 Deutschland mit 0,5 Stunden, beide kommen auf 82% bzw. 83% Servicelevel. Doch w\u00e4hrend Tele2 nur ca. 60 Posts an der Wall hatte, waren es bei o2 fast 5000 im selben Zeitraum.<\/p>\n

\"KPI-Telko\"<\/a><\/p>\n

Schadet schlechter Service dem Wachstum?<\/h3>\n

Aber es gibt auch hier Servicew\u00fcsten bei den Auftritten: So kommen Vodafone<\/a> nur auf 66% Servicelevel, hatten aber im Analysezeitraum auch \u00fcber 8000 Posts an der Wall. Das verwundert nicht weiter: Vodafone ist die mit Abstand gr\u00f6\u00dfte Seite der Branche auf Facebook in Deutschland; 720.000 Fans haben “gef\u00e4llt mir” geklickt. Zudem musste Vodafone in diesem Zeitraum (am 12.09.) bekannt geben, dass das Unternehmen Ziel eines\u00a0Hacker-Angriffs geworden war, bei dem die T\u00e4ter Zugang zu Daten von 2 Millionen Kunden bekamen.<\/p>\n

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Vodafone Deutschland<\/span><\/a>\u00a0hat einen<\/span>\u00a0Link<\/a>\u00a0geteilt –<\/span>\u00a012.09.13<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Wichtige Information:Vodafone Deutschland ist k\u00fcrzlich Ziel eines kriminellen Angriffs auf einem seiner Server in Deutschland geworden. Dieser Angriff war nur mit hoher krimineller Energie sowie Insiderwissen m\u00f6glich. Dabei hatte der T\u00e4ter Zugang zu Daten von 2 Millionen Personen. Der Angriff ist von Vodafone entdeckt, gestoppt und sofort zur Anzeige gebracht worden.Wir bedauern den Vorfall…<\/div>\n

<\/span>Wichtige Kundeninformation<\/span>vodafone.de<\/span><\/span><\/a><\/p>\n<\/div>\n

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309<\/span><\/span>1.593<\/span><\/span>743<\/span><\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Dementsprechend war die Entr\u00fcstung der User hoch, die Postanzahl stieg.\u00a0Wer nun dachte, das schade Vodafone auf Facebook, irrte.\u00a0Im Gegenteil: Das Fan-Wachstum vom 12.09. auf den 13.09. war beachtlich, Vodafone gewann 4000 Fans in nur einem Tag \u2013 eine Tatsache, der wir am Fanpage Karma Faktenfreitag eine Grafik widmeten:<\/p>\n

\"vodafone_neu\"<\/a><\/p>\n

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Vergleichsweise schwach steht auch die\u00a0Deutsche Telekom<\/a>\u00a0da. Die Seite\u00a0ignoriert gut Dreiviertel der User-Posts von knapp \u00fcber 1500 insgesamt und kommt so nur auf einen Servicelevel von 29%. Auch Unitymedia<\/a> reagiert lediglich auf die H\u00e4lfte aller Fan-Beitr\u00e4ge (insgesamt rund 1300), der Servicelevel liegt bei 51%. Beide weisen jedoch auf ihrer Facebook-Seite deutlich darauf hin, dass es spezielle Hilfe-Seiten f\u00fcr Kundenanliegen gibt: Telekom-hilft<\/a> und UnitymediaHilfe<\/a>.<\/p>\n

Negative Auswirkungen auf das Wachstum scheint es aber nicht zu haben: Unitymedia ist mit einem durchschnittlichen w\u00f6chentlichen Wachstum von 4,3% klarer Spitzenreiter vor Kabel Deutschland mit 1,9% und auch die Telekom liegt mit 0,6% Wachstum im Mittelfeld. Zum Vergleich: das durchschnittliche Wachstum liegt bei 0,74%. Congstar, simyo, BASE und primacom<\/a> (Servicelevel von 88%) kommen allerdings auf sehr solide Wachstumswerte von ca. 1% und weisen alle sehr gute Servicewerte auf. Zum Zusammenhang von Wachstum und Service hatten wir k\u00fcrzlich eine spannende Infografik<\/a> ver\u00f6ffentlicht.<\/p>\n

Kundenanliegen ernst nehmen<\/h3>\n

Dennoch: Selbst wenn es eigens Kundenseiten gibt, die sich damit befassen, wirft es kein gutes Licht auf das Unternehmen, wenn Kundenanliegen auf der Facebook-Wall brach liegen und unbeantwortet bleiben. Die User-Posts sind teilweise von starker Kritik gepr\u00e4gt. Nat\u00fcrlich macht es keinem Fanpage-Administrator Spa\u00df, Schm\u00e4h- und Schimpfnachrichten zu beantworten, es jedoch gar nicht zu tun, kann die L\u00f6sung nicht sein. Selbst wenn per Copy-und-paste immer und immer wieder auf die Hilfe-Seite verwiesen w\u00fcrde, w\u00e4re den (ver\u00e4rgerten) Fans besser geholfen. Ein Beispiel, wie das klappen kann, sehen wir bei den verschiedenen Auftritten von DBBahn.<\/p>\n

Oder man begreift den Facebook-Auftritt von vornherein von einer anderen Warte: Von den 30 Unternehmen haben vier die Funktion, dass man auf die Wall posten kann, g\u00e4nzlich abgeschaltet: Otelo<\/a>, freenet<\/a>, Versatel<\/a> und blau.de<\/a>. Bei ersteren beiden ist zumindest die Private Nachricht zugelassen. Versatel verweist auf ein Kontaktformular und wer blau.de erreichen m\u00f6chte, muss wohl auf blau.de klicken. Aber auch hier korreliert das nicht negativ mit dem Wachstum: blau.de landet auf dem dritten Platz mit einem durchschnittlichen w\u00f6chentlichen Wachstum von 1,1%.<\/p>\n

Was gef\u00e4llt den Fans?<\/h3>\n

Beispielhaft haben wir ein paar der gro\u00dfen Unternehmen in die Tagging-Postauswertung genommen und gecheckt, welche Inhalte die h\u00f6chste Postinteraktion erhalten. Was das Tagging ist, k\u00f6nnt ihr hier<\/a> nachlesen.<\/p>\n

Unter “Humor” haben wir alles gefasst, das lustigen Content enth\u00e4lt, unter “News” sind alle Informationen gemeint, die sich nicht direkt auf das Produkt selbst beziehen. “Produktinformationen” meint alle Posts, die sich direkt oder indirekt auf Mobilfunk-Kommunikation oder Smartphones beziehen und “Gewinnspiele\/Rabatte\/etc.” fasst alle Mitmachaktionen und Gewinnspiele zusammen. Auswertungszeitraum hier ist der 01.09.-15.10.2013.<\/p>\n

\"Bildschirmfoto<\/a><\/p>\n

Was sofort ins Auge f\u00e4llt: Produktinformationen laufen durch die Bank gut, w\u00e4hrend Humor-Content keine allzu hohe Interaktion erh\u00e4lt \u2013 und das ist keineswegs der Normalfall in der Facebook-Welt. Selbst Gewinnspielaktionen und Hinweise auf besondere Mitmachaktionen bleiben hinter den Produktinfos zur\u00fcck.<\/p>\n

Fazit<\/h3>\n

Wer Fan von Telekommunikationsunternehmen auf Facebook ist, m\u00f6chte offenbar weniger mit lustigen Spr\u00fcchen unterhalten werden, sondern vielmehr die neuesten Infos zu den Produkten aus erster Hand bekommen und die M\u00f6glichkeit haben, direkt mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Das beweist die hohe Anzahl an Userposts auf den verschiedenen Seiten. Die allermeisten Pages l\u00f6sen das auch sehr gut, kommunizieren \u00d6ffnungszeiten, zu denen sie erreichbar sind, legen Wert auf schnelle Reaktion und kommentieren im Schnitt 83% aller Userposts. Man k\u00f6nnte sagen: Kommunikation kann die Telekommunikationsbranche. Zum Gl\u00fcck!<\/p>\n

Alle Analysen sind mit Fanpage Karma durchgef\u00fchrt worden. Auf\u00a0www.fanpagekarma.com<\/a>\u00a0kannst du alle wichtigen Kennzahlen f\u00fcr deine Fanpage oder die Seiten der Konkurrenz berechnen lassen, eigene Rankings erstellen, Seiten miteinander vergleichen und vieles mehr.<\/em><\/p>\n

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Artikelbild: o2<\/p>\n

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