{"id":8626,"date":"2014-08-07T12:10:09","date_gmt":"2014-08-07T10:10:09","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.fanpagekarma.com\/?p=8626"},"modified":"2018-12-06T09:29:48","modified_gmt":"2018-12-06T08:29:48","slug":"top-5-kennzahlen-um-service-auf-facebook-zu-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.fanpagekarma.com\/de\/2014\/08\/07\/top-5-kennzahlen-um-service-auf-facebook-zu-verbessern\/","title":{"rendered":"Schneller, netter, besser – Die Top 5 Kennzahlen f\u00fcr besseren Service auf Facebook"},"content":{"rendered":"

Im dritten und letzten Beitrag zu den Facebook-Kennzahlen in dieser Reihe<\/a> gehen wir auf die Service-Orientierung vieler Facebook-Seiten ein. Kunden machen nur noch selten eine Unterscheidung zwischen der offiziellen Facebook Seite einer Marke und den offiziellen Support-Kan\u00e4len. Der Umgang mit diesen Anfragen durch Nutzer wird also immer wichtiger – und kann auch gemessen und verbessert werden.<\/p>\n

5) Negatives Feedback<\/h3>\n

Negatives Feedback zeigt auf, ob Nutzer negativ auf Posts reagieren, zum Beispiel indem Beitr\u00e4ge als Spam gemeldet werden, die Seite entliked wird oder Posts ausgeblendet werden. Das negative Feedback von Nutzern sollte immer ernst genommen werden und genau analysiert werden, denn es kann sich langfristig negativ auf die gesamte Seite auswirken.<\/p>\n

4) Fan-Bindung<\/h3>\n

Die Fan-Bindung zeigt, wie oft Fans mit der Seite interagieren indem sie Beitr\u00e4ge liken oder kommentieren. Je h\u00e4ufiger Fans diese Interaktionen ausf\u00fchren, desto engagierter sind sie: Fans, die immer wieder kommen und mit den Inhalten der Seite interagieren sind Multiplikatoren und sollten im Allgemeinen besonders positiv beachtet werden. Diese Kennzahl sollte also im Auge behalten und optimiert werden.<\/p>\n

3) Fanbeitr\u00e4ge<\/h3>\n

Wie viele Beitr\u00e4ge werden auf der Timeline dieser Seite geteilt? In der direkten Auseinandersetzung mit den Kunden und Fans ist diese Kennzahl besonders relevant. Mit Hilfe von Fanpage Karma\u00a0k\u00f6nnen \u00fcbrigens auch einzelne Posts von Fans ermittelt werden, die besonders viel Reaktionen von anderen Nutzern erhalten und damit als hohe Priorit\u00e4t eingesch\u00e4tzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

2) Antwortzeit<\/h3>\n

Wie lange braucht die Fanpage im Durchschnitt, um auf Posts von Fans auf der Seite zu reagieren? Dieser Wert wird f\u00fcr alle Posts mit Kommentaren von der Fanpage berechnet. Die meisten Nutzer erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten – kann die eigene Antwortzeit da mit halten? Die Antwortzeit gibt also Aufschluss dar\u00fcber, ob eine schnellere Reaktionszeit auf den eigenen Social Media Kan\u00e4len notwendig und sinnvoll ist.<\/p>\n

1) Service Level<\/h3>\n

Der Service Level wird in zwei Detailstufen angeboten. Die Kennzahl Service Level zeigt auf einen Blick, wie hoch der Anteil der Fan-Beitr\u00e4ge ist, auf den die Fanpage auch reagiert hat. Hier sollte ein Wert von 100% angestrebt werden – manchmal ist ein \u201elike\u201c ausreichend, um dem Nutzer zu vermitteln, dass seine Nachricht angekommen ist und aufgenommen wurde. Wirft man einen Blick in die Detailauswertung wird aufgelistet, in welcher Form eine Seite auf die Beitr\u00e4ge von Fans reagiert hat: Wurde der Beitrag geliked, kommentiert, ignoriert oder sogar gel\u00f6scht? Damit ist eine regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberpr\u00fcfung des Service-Teams und der Nutzer-Stimmung m\u00f6glich, die eine Optimierung der eigenen Seite erm\u00f6glicht.<\/p>\n

Zur richtigen Anwendung von Kennzahlen k\u00f6nnt ihr euch auch hier die Aussagen von diversen Experten<\/a> ansehen. Oder ihr klickt euch in unserer Serie einfach einen Beitrag weiter zu Twitter<\/a> oder YouTube<\/a>.<\/p>\n

Jetzt Fanpage Karma testen!<\/strong><\/a> Neugierig auf die eigene Performance geworden? Du m\u00f6chtest Herr deiner eigenen Kennzahlen sein?<\/p>\n

Artikelbild von\u00a0The Itsy Bitsy Spider<\/a>\u00a0unter\u00a0CC BY 2.0<\/a>\u00a0Lizenz.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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