In dieser Woche findet die AERO – die Messe für zivile Luftfahrt – in Friedrichshafen statt. Mit 600 Aussteller aus 28 Länder, ist sie der jährliche Treffpunkt der privaten Luftfahrt. Während die Messe eher Piloten und Ingenieure anlockt, wollten wir uns mal ansehen, wie gut sich die Großen der Branche auf Facebook schlagen. Wir haben 150 Fluglinien unter die Lupe genommen und analysiert, wie gut sie mit ihren Facebook Fans kommunizieren. Das komplette Ranking findet sich am Ende des Artikels.
Mit 3,7 Millionen Fans, ist Southwest die größte Fluglinie auf Facebook. In Amerika ist diese Fluglinie enorm populär, denn sie pflegen eine besondere Kundenbeziehung. Sie sehen sich als “Anbieter für Kundenservice, der eben Flugzeuge fliegt”. Wie populär sie auch in Bezug auf Kundenbeziehung sein mögen, auf ihrer Facebook Seite sollten sie ein wenig zulegen. Sie ignorieren 89,2% aller Fan Posts, haben eine ziemlich niedrige Engagement Rate mit nur 0,2% und ihre Post Interaktionsrate liegt nur bei 0,1%. Ab und zu posten sie Bilder, um die Fans einzubinden, wie dieses hier, das hat man woanders aber auch schon spannender gesehen.
Die durchschnittliche Wachstumsrate einer Fluglinien auf Facebook ist 1,1%. Cathay Pacific Airways hat die höchste mit 6,28%, was an einem plötzlichen Wachstumsschub an Fans Anfang Januar diesen Jahres liegt. Wie haben sie so schnell so viele Fans bekommen? Ihre Engagementrate liegt im Mittelfeld bei 0,4% und sie posten weniger als der Durchschnitt, also kann das nichts mit diesem Sprung zu tun haben. Vielleicht wurde hier auch ein bisschen nachgeholfen…
Die Engagement Rate wird berechnet aus der durchschnittlichen Summe von Likes, Kommentare und Shares pro Tag, geteilt durch die Gesamtzahl der Fans. Sie ist ein guter Indikator für die Aktivität der Fans auf einer Fanpage. Von allen Fluglinien auf der Liste, hat Iran AirLines die höchste Engagement Rate mit 5,2%. Der Mittelwert liegt bei 0,4%. Mit ungefähr 3,8 Posts pro Tag, geben sie ihren Fans eine gute Chance, wenigstens einen Post pro Tag zu sehen und darauf zu reagieren. Weniger fleißig sind sie dagegen bei der Beantwortung der Fan Posts. Fast alle ihre Posts sind Bilder, wie dieses hier, die sehr viele Reaktionen bekommen.
Eine schnelle Antwort auf Fragen ist für Kunden einer Fluglinie besonders wichtig. Zum Beispiel, wenn ein Flug annulliert wird und umgebucht werden muss, oder wenn der Passagier nicht weiß, was er tun soll, wenn er einen Anschlussflug verpasst hat. Die Antwortzeit misst wie lange es im Schnitt dauert, bis eine Fanpage auf einen Fan Post reagiert. Turkish Airlines hat die schnellste Antwortzeit mit durchschnittlich 0,3 Stunden. Ein Beispiel von ihre Schnelligkeit kann hier gefunden werden.
Das durchschnittliche Service Level von allen Fluglinien liegt bei 59%. Das bedeutet, 59% aller Fan Posts werden von der Fanpage irgendwie bearbeitet, zum Beispiel geliked, kommentiert oder gelöscht. Airzena Georgian Airways, Malmö Aviation und Aircalin weisen die besten Quoten mit je 100% auf. Aber alle drei haben weniger als 3.000 Fans. Da ist es wahrscheinlich nicht so schwer, alle Posts zu beantworten. Ein prominentes Beispiel für einen guten Service Level ist Austrian Airlines mit 93%. 81,3% davon sind Kommentare. Sie beantworten auch die Fragen, die in anderen Sprachen geschrieben werden, wie zum Beispiel Schwedisch, wie man hier sehen kann. Die niederländische Fluglinie KLM – mit 3,1 Million die zweitgrößte Fan Gemeinschaft auf Facebook – ignoriert hingegen ein Drittel aller Fan Posts und 2,6% wurden sogar von KLM gelöscht. Bei den meisten davon handelt es sich um Beschwerden, aber manche waren einfache Fragen, wie zum Beispiel, wie viele Handgepäckstücke man mitbringen darf. Warum KLM diese Fragen wohl löscht?
Wenn man Facebook als reinen Werbekanal betrachten würde, hätten die Posts der Fluglinien im Schnitt einen Werbewert von 12.000 Euro pro Monat. Der Werbewert ist die geschätzte Reichweite von Posts mal eine durchschnittliche Tausender-Kontaktpreis von Online-Werbung. Bei der Lufthansa sind dies sogar mehr als 50.000 Euro. Dies ist nicht mit dem Wert der Facebook-Seite als ganzes zu verwechseln. Dieser ist nochmal bedeutend höher, denn der Wert der Service Leistungen und der Wert der Fan Community an sich gehen in den Werbewert nicht ein.
Weitere Details zu jeder Facebook Fanpage lassen sich mit Fanpage Karma analysieren: www.fanpagekarma.com.
Dort findet man heraus, was jede einzelne Fluglinie besonders gut oder schlecht macht.
Eine Übersicht aller 150 Facebook Seiten von Fluglinien ist in diesem Ranking zu sehen:
