Im dritten und letzten Beitrag zu den Facebook-Kennzahlen in dieser Reihe gehen wir auf die Service-Orientierung vieler Facebook-Seiten ein. Kunden machen nur noch selten eine Unterscheidung zwischen der offiziellen Facebook Seite einer Marke und den offiziellen Support-Kanälen. Der Umgang mit diesen Anfragen durch Nutzer wird also immer wichtiger – und kann auch gemessen und verbessert werden.
5) Negatives Feedback
Negatives Feedback zeigt auf, ob Nutzer negativ auf Posts reagieren, zum Beispiel indem Beiträge als Spam gemeldet werden, die Seite entliked wird oder Posts ausgeblendet werden. Das negative Feedback von Nutzern sollte immer ernst genommen werden und genau analysiert werden, denn es kann sich langfristig negativ auf die gesamte Seite auswirken.
4) Fan-Bindung
Die Fan-Bindung zeigt, wie oft Fans mit der Seite interagieren indem sie Beiträge liken oder kommentieren. Je häufiger Fans diese Interaktionen ausführen, desto engagierter sind sie: Fans, die immer wieder kommen und mit den Inhalten der Seite interagieren sind Multiplikatoren und sollten im Allgemeinen besonders positiv beachtet werden. Diese Kennzahl sollte also im Auge behalten und optimiert werden.
3) Fanbeiträge
Wie viele Beiträge werden auf der Timeline dieser Seite geteilt? In der direkten Auseinandersetzung mit den Kunden und Fans ist diese Kennzahl besonders relevant. Mit Hilfe von Fanpage Karma können übrigens auch einzelne Posts von Fans ermittelt werden, die besonders viel Reaktionen von anderen Nutzern erhalten und damit als hohe Priorität eingeschätzt werden können.
2) Antwortzeit
Wie lange braucht die Fanpage im Durchschnitt, um auf Posts von Fans auf der Seite zu reagieren? Dieser Wert wird für alle Posts mit Kommentaren von der Fanpage berechnet. Die meisten Nutzer erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten – kann die eigene Antwortzeit da mit halten? Die Antwortzeit gibt also Aufschluss darüber, ob eine schnellere Reaktionszeit auf den eigenen Social Media Kanälen notwendig und sinnvoll ist.
1) Service Level
Der Service Level wird in zwei Detailstufen angeboten. Die Kennzahl Service Level zeigt auf einen Blick, wie hoch der Anteil der Fan-Beiträge ist, auf den die Fanpage auch reagiert hat. Hier sollte ein Wert von 100% angestrebt werden – manchmal ist ein „like“ ausreichend, um dem Nutzer zu vermitteln, dass seine Nachricht angekommen ist und aufgenommen wurde. Wirft man einen Blick in die Detailauswertung wird aufgelistet, in welcher Form eine Seite auf die Beiträge von Fans reagiert hat: Wurde der Beitrag geliked, kommentiert, ignoriert oder sogar gelöscht? Damit ist eine regelmäßige Überprüfung des Service-Teams und der Nutzer-Stimmung möglich, die eine Optimierung der eigenen Seite ermöglicht.
Zur richtigen Anwendung von Kennzahlen könnt ihr euch auch hier die Aussagen von diversen Experten ansehen. Oder ihr klickt euch in unserer Serie einfach einen Beitrag weiter zu Twitter oder YouTube.
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Artikelbild von The Itsy Bitsy Spider unter CC BY 2.0 Lizenz.
