Zurück auf den Support-Olymp. Das scheint Facebooks Ziel. Nachdem man innerhalb der letzten Monate deutlich an Aufmerksamkeit verloren hat, ging man dem Gipfel nun wieder ein paar Schritte entgegen. Die neuen Funktionen sollen Seiten-Administratoren das Leben erleichtern.
Die Zukunft wird zeigen, ob das Vorhaben geglückt ist. Hier aber erst mal eine kurze Liste der Features und ihrer Eigenschaften:
Gute Ad, Schlechte Ad
Der neue “Send Message” Call-to-Action Button macht die Organisation eurer Ad’s ungemein simpler. Nutzer haben nun die Möglichkeit auf einzelne Werbebanner individuell zu reagieren. Anfragen werden somit direkt an das Unternehmen weitergeschaltet.
Wählt während der Erstellung einer Local-Awareness-Ad einfach “Send Message” im “Call-to-Action” Feld. Und Zack, schon ist sowohl die Business-to-Business als auch Business-to-Consumer Kommunikation um Welten einfacher.
Dies macht die Erfolgsanalyse von Kampagnen ebenfalls zum Kinderspiel.
Ein bisschen persönlicher
Ebenfalls neu: Die Möglichkeit Nutzer privat zu kontaktieren. Eine Funktion, nach der sich viele Page-Administratoren Jahre gesehnt haben. Der Leiter einer Seite kann Nutzer nun anflüstern. Einfach auf den Kommentar klicken, die “Message”-Funktion auswählen und los schreiben.
Das gibt euch den Freiraum delikate Probleme direkt auf Facebook zu bearbeiten. Keine lästige Umleitung mehr nötig. Hat die Seite die Konversation privat eröffnet, so erhält der Beitrag einen Vermerk. Wir wollen ja nicht, dass sich andere Nutzer ignoriert fühlen.
Schnell wird belohnt
Des weiteren sollen Unternehmen zu einem schnelleren Support angespornt werden. So werden Seiten, die auf 90% der Nutzerposts antworten, und dies in einem Zeitraum von 5 Minuten bewerkstelligen, mit einem Abzeichen belohnt. Der Schnitt orientiert sich dabei an den Werten der letzten 7 Tage.
Ihren individuell erzielten Wert können Administratoren in den Insights begutachten. Ein Abzeichen wird es allerdings (zumindest vorübergehend) nur für die Crème de la Crème der Schreiberlinge geben. Wichtig: Es werden nur die Nachrichten gezählt, auf die die Seite auch reagiert hat. Eine Manipulation ist also rein theoretisch möglich.
Es steht euch ebenfalls frei dieses Feature einfach zu deaktivieren. Dies ist besonders praktisch, wenn man seine Statistik während des Feierabends positiv halten will.
Potenzielle “Schattenseiten”
Es ist jedoch nicht alles Gold, was glänzt. Denn mehr Optionen resultieren auch in einer höheren Erwartungshaltung. So werden Nutzer ein “Schnell-Antworter-Abzeichen” erwarten, wenn dieses unter euren Konkurrenten üblich ist. Außerdem wird die Option, Seiten privat kontaktieren zu können, vielen Nutzern die Scheu nehmen, sich mit ihren Anliegen an euch zu wenden.
Facebook lässt euch jedoch nicht im Stich. So wurde die Anzahl vorgefertigter Nachrichten weiter ausgebaut. Das Speichern von Standard-Antworten wird einfacher. Der Support über das Smartphone zum Kinderspiel. Darüber hinaus wurden die Organisationsmöglichkeiten weiter verfeinert. Private Nutzeranfragen können gestapelt archiviert, gelöscht oder zum Beispiel als Spam markiert werden. Der Support-Alltag wird also deutlich entspannter.
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