Im Social-Media-Marketing hilft dir Customer-Journey-Mapping, bedürfnisorientierte Kampagnen und Content zu erstellen, um die Kundenbindung zu steigern und höhere Conversions zu erreichen. Wir zeigen dir, wie du deinen Nutzer vom ersten Kontakt mit deinem Unternehmen an die Hand nimmst und ihn schließlich zum größten Fan machst, der selbst zum Promoter deines Angebots wird. Dieser Artikel hilft dir, die Bedürfnisse deiner Nutzer zu verstehen und durch spezifische Marketing-Maßnahmen mehr Klicks und ein höheres Engagement auf deinen Social-Media-Profilen zu erreichen. Du lernst hierbei alles vom grundlegenden Aufbau der Customer-Journey, über die 6 Schritte zum Customer-Journey-Mapping, bis hin zur Ausrichtung deiner Online-Marketing-Strategie.
Customer-Journey verstehen
Die Customer-Journey beschreibt alle Interaktionen zwischen Nutzer und Unternehmen, vom ersten Kontakt bis hin zur definierten Handlung (z.B. Kauf). Dabei hat der potenzielle Kunde viele verschiedene Berührungspunkte, Touchpoints, mit deinem Unternehmen, die seinen Eindruck maßgeblich beeinflussen. In der Entscheidungsphase des Kunden geht es darum, dass er die richtige Entscheidung trifft. Kennst du die Customer-Journey, kannst du deine Marketing-Strategie besser ausrichten und auf die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Nur so steigerst du die Kundenbindung und sorgst für höhere Conversions.
5 Phasen der Customer-Journey im Online-Marketing
Die 5 Phasen der Customer-Journey verleihen der Kundenreise eine klare Struktur. Je nach Phase haben Nutzer ein unterschiedliches Informationsbedürfnis. Die Phasen helfen dir, spezifische Marketing-Maßnahmen auf potenzielle Kunden abzustimmen und sie im richtigen Moment von deinem Angebot zu überzeugen. Wir zeigen dir, welche Online-Maßnahmen in welcher Phase den Nutzer erfolgreich erreichen:
Phase 1: Awareness (Bewusstsein)
Der Nutzer erkennt sein Bedürfnis oder Problem, ist auf dich und deine Lösung aufmerksam geworden und hat Interesse.
Aufmerksamkeit für dein Angebot kannst du durch Brand-Awareness-Kampagnen, z.B. als Social-Media-Ads oder PPC-Kampagnen, Pay-Per-Click-Kampagnen, wie Facebook-Werbungen erzeugen. Mit der folgenden Social-Media-Ad zeigt der Hafermilch-Hersteller Oatly, wie man sein Produkt für neue Nutzer in Szene setzt und Interesse für das Angebot weckt.
Phase 2: Consideration (Überlegung)
Der Nutzer denkt über dein Angebot nach, holt genauere Informationen ein und stellt Vergleiche an. Viele Nutzer recherchieren online, ehe sie sich für ein Angebot entscheiden und immer mehr nutzen soziale Medien, um sich zu informieren. Nutze Social- oder Search-Ads, so finden potenzielle Kunden die gesuchte Antwort und die fertige Lösung durch dein Angebot.
Phase 3: Conversion (Konvertierung)
Der Nutzer entscheidet sich für dein Angebot. Erstelle Inhalte mit einem klaren Call-to-Action, CTA, der deine Zielgruppe zur Entscheidung für dein Angebot aufruft. Nutze zudem User-Generated-Content auf deinen Social-Media-Plattformen, um zu überzeugen. Mit klaren CTAs regt beispielsweise die Autovermietung Sixt zum Kauf ihres Produktes an. Produktbezogener Content mit ansprechenden CTAs sind kaufentscheidend.
Phase 4: Retention (Erhalt)
Der Nutzer ist zufrieden und sicher, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Auch nach der Entscheidung für dein Angebot ist es wichtig, deine Kunden im Auge zu behalten. Der Aufbau einer Online-Community hilft dir, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Jetzt ist es relevant, mit Kunden zu interagieren und auf Kommentare, Reaktionen oder Beschwerden über sozialen Netzwerke zu reagieren. Eine größere Kundenbindung kann so etwa zur Steigerung deiner Reichweite und Awareness beitragen.
Phase 5: Advocacy (Befürwortung)
Der Nutzer ist so zufrieden, dass er selbst zum Promoter wird. Soziale-Medien geben dir die Möglichkeit, eine enge Kundenbindung zu schaffen und regelmäßigen Kundenkontakt zu pflegen. Auch können deine Nutzer hier einfach selbst zu Promotern werden, indem sie Beiträge über dein Angebot teilen. Beispielsweise der schwedische Modehersteller Monki nutzt den Content seiner Community und teilt diesen fast täglich im Feed seines Instagram Profils. Posts wie der folgende zeigen, mit über 13 Tausend Likes, wie gut Content aus der Community in der Community ankommt.
Das Teilen von User-Generated-Content ermöglicht dir, auch dein Engagement zu steigern.
So funktioniert effiziente Content-Planung
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Customer-Journey-Mapping
Willst du jetzt erfahren, wie deine Kundenreise im Detail aufgebaut ist und welche Marketing-Maßnahmen deinen Online-Auftritt optimieren? Wir zeigen dir, wie du mit Customer-Journey-Mapping deine Nutzer von deinem Angebot überzeugst und diese am Ende zu treuen Fans werden. Du durchläufst beim Customer-Journey-Mapping sechs Schritte, die im Weiteren ausführlich behandelt werden.
1. Informationen einholen
Um das Kundenerlebnis möglichst realistisch nachvollziehen zu können, musst du erst so viele Informationen wie möglich darüber sammeln. Primär kannst du Tracking-Tool, wie z.B. Google Analytics, nutzen, um Daten zum Nutzerverhalten einzuholen. Tracking liefert dir beispielsweise Angaben dazu, welche Seiten am häufigsten geklickt werde, von welchem Ort aus Nutzer auf deine Seite gelangen oder ob sich der Nutzer für einen Newsletter anmeldet. Zudem bietet es sich an, direkte Befragungen von Nutzern durchzuführen, nur so kannst du Informationen zu Bedürfnissen, Gedanken und Wahrnehmung deiner Nutzer sammeln. Eine solide Datenbasis bildet die Grundlage für die folgenden Schritte und fließt in das gesamte weitere Vorgehen mit ein.
2. Buyer Personas erstellen
Eine Customer Journey baut immer auf eine Buyer Persona auf. Personas sind fiktive Charaktere, die als Vertreter einer bestimmten Zielgruppe fungieren. Um ein konkretes Bild deiner Nutzer zu zeichnen, solltest du grundlegende Aspekte wie Alter, Lebensumstände, Arbeit und Familienstand berücksichtigen. Zudem helfen dir Informationen zu persönlichen Werten, Zielen und möglichen Einwänden beim Kauf zum Erstellen einer Persona. Ziel ist es, zu erfahren, wer genau deine Nutzer eigentlich sind und ihre Entscheidungen, Gefühle und Denkweisen nachzuvollziehen. So kannst du nutzerspezifische Inhalte und Kampagnen erstellen, um etwa Klickraten und Engagement zu steigern.
3. Touchpoints und Kanäle ermitteln
Touchpoints und Kanäle geben deiner Kundenreise zusätzlich Struktur. Berührungspunkte, auch Touchpoints, sind konkrete Interaktionen zwischen Nutzern und deinem Unternehmen, wie etwa der Besuch eines Social-Media-Profils oder die Reaktion auf Search-Ads, z. B. Google-Ads. Du kannst die Berührungspunkte in direkte, beeinflussbare Touchpoints zwischen potenziellem Kunden und Unternehmen (Werbeanzeigen, Social-Media-Kanäle, Webseite, Onlineshop usw.) und indirekte, unbeeinflussbare Touchpoints, über die sich Personen über dein Angebot informieren, (Blogs, Foren, Bewertungsportale usw.) unterteilen.
Hier haben wir eine mögliche Auflistung entlang der Customer-Journey zusammengestellt, dabei liegt der Fokus rein auf online Touchpoints:
4. Bedürfnisse, Emotionen und Probleme deiner Zielpersonen identifizieren
Mehr über die Bedürfnisse, Emotionen und Probleme deiner Zielpersonen zu erfahren, hilft dir, für eine höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Versuche, dich an jedem Touchpoint in deine Persona(s) hineinzuversetzen und stelle dir dabei etwa die folgenden Fragen. Wie fühlt sich die Persona am Touchpoint. Ist das Ereignis positiv, negativ oder neutral? Erlangt die Persona die für sie relevanten Informationen der jeweiligen Phase? Wenn nein, was fehlt? Die gewonnenen Informationen zur Persona helfen dir, Annahmen über ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse zu treffen und eine Kundenreise nun grafisch darzustellen. Eine mögliche Darstellung sieht dann etwa so aus:
Die Darstellung gibt dir einen klaren Überblick über die Emotionen deiner Nutzer. Negativ konnotierte Schritte kannst du entfernen oder so optimieren, dass sie keine negativen Emotionen mehr auslösen. Das kann zum Beispiel nicht relevanter Content auf Social-Media sein, der nicht auf das Interesse deiner Nutzer abzielt und weniger Klicks und ein geringes Engagement generiert. Willst du deine Nutzer am Ende erneut zum Kauf bewegen oder als Promoter gewinnen, sollte die Entwicklung der Emotionen im Verlauf der Customer-Journey immer positiver werden.
5. Customer-Journey-Mapping
Zum Schluss fügst du noch Beschreibungen der einzelnen Schritte zu deiner Map hinzu. Schritte meinen dabei jede Erfahrung, die deine Persona in Bezug auf dein Produkt macht. Deine Darstellung wird somit verständlicher und beschreibt schließlich eine personabezogene Kundenreise. Die folgende Grafik zeigt, wie eine Customer-Journey-Map aussehen kann:
6. Testen und nachjustieren
Durchlaufe deine Customer-Journey-Map selbst und versuchen dich dabei in deine Buyer-Persona hineinzuversetzen. Der Selbstversuch hilft dir, die Reise deiner Kunden nachzuvollziehen und sie so auf Plausibilität zu prüfen. Stellst du negative Erfahrungen oder das Fehlen von Touchpoints fest, kannst du Anpassungen an deiner Marketing-Strategie vornehmen. Konvertieren etwa nur wenige Nutzer an einem bestimmten Touchpoint, brauchst du hier vielleicht einen überzeugenderen Call-to-Action.
Fazit
Customer-Journey-Mapping hilft dir, das Erlebnis deiner Kunden kanalübergreifend abzubilden. Du lernst, Schwachstellen deiner Kundenreise zu erkennen und Maßnahmen gezielt durchzuführen, um deine Social-Media-Strategie zu optimieren. So kannst du deine Nutzer erfolgreich durch den Kaufprozess leiten und am Ende zu treuen Fans und Promotern deines Unternehmens machen.
Wie erfolgreich bist du auf Social-Media?
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