Community-Management ist mehr als “Small Talk”. Aufbau und Pflege einer aktiven Online-Community gehören zu den Kernaufgaben für erfolgreiches Social-Media-Marketing und helfen dir die Beziehungen zu deinen Followern nachhaltig aufzubauen. Jede Diskussion ist positiv für deinen Newsfeed-Algorithmus und hilft dir, deine Reichweite zu steigern. Wir zeigen dir, was die wichtigsten Aufgaben im Community-Management sind und welche 8 Tipps dir helfen, den direkten Kontakt zu deinen Followern erfolgreich zu koordinieren.
Deine To-Do’s im Community-Management
Für ein ganzheitliches Community-Management solltest du die folgenden Aufgabenfelder stets im Blick behalten:
1.Community aufbauen
Zu deinen Hauptaufgaben gehört das Aufbauen einer kommunikativen Reichweite. Zu deinen Hauptaufgaben gehört das Aufbauen einer kommunikativen Reichweite. Wecke Interesse für dein Angebot und schalte Werbung auf den für dich relevanten Sozial-Media-Plattformen.
2. Nutzer aktiv halten
Sorge für aktiven Austausch mit deiner Community. Deine Follower suchen nach einem dauerhaften Mehrwert, der durch aktuelle Thema und Beiträge mit persönlichem Nutzen und emotionaler Bindung entsteht. Hier kannst du unterschiedliche Inhalte nutzen:
- Humorvolles: Memes, GIFs, virale Videos, unterhaltsame Bilder und Storys etc.
- Informatives: Checklisten, How-to’s, Guides, Tipps und Tricks etc.
- Aktuelles: Neuigkeiten, Content zu aktuellen Geschehnissen, Produkt Updates etc.
- Emotionales: bewegende Geschichten, ergreifende Bilder und Videos etc.
- Soziales: Community-Aktionen, Aufrufe zum Engagement etc.
3.Behalte deine Gespräche im Blick
Social-Media-Monitoring ermöglicht dir, in schnelllebigen Online-Communitys den Überblick zu behalten und in kritischen Situationen rechtzeitig zu interagieren. Mit einem Reporting kannst du deine Dialoge bewerten, Erfolge und Misserfolge dokumentieren, und deine Kommunikations-Strategie verbessern. So erfährst du, auf welchen sozialen Netzwerken über welche Themen gerade wie gesprochen wird.
4.Schnittstelle zwischen Unternehmen und Community
Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Community bist du für den einfachen Support und direkte Kundenanfragen verantwortlich. Nutze die Nähe zu deiner Community, um mehr über die Bedürfnisse deiner Zielgruppe zu erfahren und so auch deine Social-Media-Strategie zu optimieren.
8 Tipps für dein Community-Management
Die Kommunikation mit deiner Community ist eine herausfordernde Aufgabe. Täglich musst du auf etliche Kommentare, Direktnachrichten, User-Posts oder Shares über verschiedene Social-Media-Plattformen und Profile reagieren. Um den Überblick im Community-Management zu erleichtern, helfen dir die folgenden Tipps.
1. Antworte zeitnah
Achte darauf, zeitnah auf Kommentare und Anfragen deiner Community zu antworten. Wer lange warten muss oder keine Rückmeldung erhält, fühlt sich nicht ernst genommen. Nutzer können schnell das Interesse verlieren, was sich letztlich negativ auf dein Engagement und deine Kundenbindung auswirken kann.
Auf manchen Social-Media-Kanälen, etwa auf Facebook oder Instagram, wird die Reaktionszeit für User angezeigt und beeinflusst somit natürlich auch die Erwartung auf eine zeitnahe Antwort.
2.Teile Verantwortlichkeiten ein
Arbeitest du im Team, musst du dafür sorgen, dass Verantwortlichkeiten klar definiert sind. Damit legst du fest, wer auf deinen Social-Media-Plattformen interagiert, auf Beiträge antwortet und als Ansprechpartner fungiert. So kannst du Unstimmigkeiten im Team vermeiden und kontrollieren, dass alle kommunikativen Anforderungen, z. B. kurze Antwortzeiten, eingehalten werden.
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Es ist wichtig, den Erfolg deiner Inhalte zu messen. Nur so kannst du herausfinden, was deine Zielgruppe am meisten interessiert und wie du deine Strategie verbessern kannst. Mit Fanpage Karma kannst du genau das tun. Probiers aus, der Test ist kostenlos!
3.Fasse deine FAQs zusammen
Fasse typische Anfragen in einem festen Fragenkatalog zusammen. Damit bist du auf die Fragen deiner Community bestmöglich vorbereitet und kannst schneller reagieren. Versuche dabei nicht immer dieselben Formulierungen oder sprachlichen Bausteine zu verwenden und Copy-and-paste zu vermeiden. Verweist du am Nachrichtenende auf den passenden FAQ-Abschnitt, stellst du sicher, dass du eine Frage umfangreich beantwortest.
4.Interagiere mit deiner Community
Gehe aktiv auf deine Community zu und nutze den Dialog. Zielgruppenspezifische Inhalte wie Umfragen und Abstimmungen fördern die Interaktion deiner Follower. Scheue dich nicht, dich zu positionieren und die Meinung deines Unternehmens offen zu vertreten, auch Diskussionen mit deinen Followern können den Austausch mit deiner Community ankurbeln. Stelle eine konstante Interaktion mit deinen Followern sicher, um auch somit deine Kundenbindung nachhaltig zu intensivieren.
Der Berliner Verkehrsbetrieb BVG nutzt User-Generated-Content, um basiert auf Beiträgen der Community für das eigene Produkt zu werben. Lade deine Follower ein, dir zu einem bestimmten Thema Bilder zu senden und veröffentlichte diese auf deinem Account. Somit baust du deine Reichweite aus und stärkt die Bindung zu deiner Community.
Besonders hilfreich für die Interaktion im Community-Management ist es, Fragen zu stellen. Auch der schwedische Zahlungsanbieter Klarna nutzt diese Strategie, um die Interaktion mit seinen Followern zu steigern.
5. Community-Management-Tool
Wächst deine Community, wird auch das Community-Management komplexer und zeitintensiver. Ein Tool gewährleistet dir strukturiertes Arbeiten und verschafft dir einen ständigen Überblick über alle Interaktionen deiner Community. Tools wie Fanpage Karma ermöglichen dir, deine Social-Media-Profile in Profilgruppen aufzuteilen, etwa nach Zuständigkeiten oder Kunden. Hier laufen alle Nachrichten, Kommentare, Erwähnungen oder E-Mails in einen Posteingang und können gesammelt von dir und deinem Team bearbeitet werden. So kannst du Anfragen abarbeiten, ohne dass du den Überblick verlierst.
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6. Sorge für klare Regeln
Das Aufstellen klarer Regeln ist wichtig für respektvollen Umgang und Kommunikation auf Augenhöhe innerhalb deiner Community. Einheitliche Formulierungen und konkrete Meinungen/Positionierungen helfen dir, souverän mit kritischen Themen umzugehen – Beschimpfungen, Diskriminierungen werden somit nicht toleriert. Dadurch schaffst du positive Rahmenbedingungen für deine Community und vermeidest Unstimmigkeiten in der Kommunikation innerhalb des Teams. Auch kannst du mit festen Kommunikationsregeln Missverständnisse im Team vorbeugen und setzt einen klaren Rahmen für deine Unternehmenskommunikation. Rahmenbedingungen hat so beispielsweise auch das soziale Netzwerk Facebook festgelegt, welche als “Gemeinschaftsstandards” für ein geregeltes Kommunizieren miteinander sorgen sollen.
7. Zeig Empathie
Für ein gutes Community-Management ist es wichtig, deinen Followern gut zuzuhören und deiner Community das Gefühl zu vermitteln, verstanden zu werden. Feedback anzunehmen, hilft dir, dich besser in deine Community hineinzuversetzen und deine Kommunikation und deinen Social-Media-Auftritt zu verbessern. Ideen und Anmerkungen deiner Follower solltest du individuell beantworten, wiederholte Kritik und Wünsche mit deinem Team besprechen und deinen Online-Auftritt zielgerichtet optimieren. Bei allen Regeln solltest du trotzdem darauf achten eine gewisse Lockerheit an den Tag zu legen und deine Empathie mit witzigen, emotionalen oder selbstironischen Beiträgen widerzuspiegeln.
Das deutsche Telekommunikationsunternehmen geht hier beispielhaft voran. Auf Twitter bietet das Unternehmen den extra Account Telekom_hilft an, um seinen Kunden Das deutsche Telekommunikationsunternehmen geht hier beispielhaft voran. Auf Twitter bietet das Unternehmen den extra Account Telekom_hilft an, um seinen Kunden auch über Social-Media die Möglichkeit zu geben, Anmerkungen, Kritik oder direkte Anfragen an das Service-Team zu stellen. 64,5 Tausend Follower stehen hier klar für den Erfolg des Feedback-Angebots und den transparenten und empathischen Umgang des Unternehmens mit seiner Community.
8. Lerne, mit Kritik umzugehen
Wo Menschen aufeinandertreffen, gibt es verschiedene Meinungen. Darum ist es Wo Menschen aufeinandertreffen, gibt es verschiedene Meinungen. Darum ist es wichtig, Ruhe zu bewahren, blinden Aktionismus zu vermeiden und Vorgehensweisen vorher im Team abzusprechen und zu planen. Ein durchdachtes Krisenmanagement hilft dir, den Überblick über eine schwierige Situation zu bewahren. Manchmal bleibt dir jedoch nichts anderes übrig, als Kritik oder Meinungsverschiedenheiten anzunehmen, mit Bedacht darauf zu reagieren und zu versuchen einen respektvollen Umgang zu wahren. Versuche aufkommende Kritik zu beschwichtigen oder sogar zu neutralisieren, bleib dafür möglichst sachlich, freundlich und problemlösungsorientiert. Die ultimative Lösung gibt es hier leider nicht. Kritik ist ein Teil von Online-Kommunikation und in einer Krise bleibt dir nur ein gutes Krisenmanagement, um deine Community zurückzugewinnen.
Ein Beispiel hierfür, ist die oben aufgeführte Werbekampagne des Modekonzerns H&M aus dem Jahr 2018. Hier machte der schwedische Konzern mit einem schwarzen Jungen Werbung für einen Kinderpullover mit der Aufschrift “Coolest monkey in the jungle”. Die Kombination der Aufschrift und der Hautfarbe des Jungen lösten einen Rassismus-Vorwurf der Community aus. Der Modekonzern reagierte sofort. Die angezeigte Werbung sowie der Pullover wurden komplett von allen H&M-Plattformen entfernt und eine Sprecherin des Unternehmens gab eine offizielle Entschuldigung ab. Trotz der schnellen Reaktion kann ein solcher Shitstorm große Wirkung auf deine Community haben und langanhaltende Folgen mit sich bringen. Lass dich von diesem Beispiel nicht abschrecken, nimm jedoch mit, dass du immer mit Kritik rechnen musst, direkt und situationsgerecht reagierst und bestenfalls keinen Shitstorm provozierst.
Fazit
Community-Management ist ein effizientes Mittel, um mit deinen Followern zu interagieren und dein Unternehmen authentisch zu repräsentieren. Der konstante Dialog mit deiner Community ist ein wertvoller Weg, nachhaltig und langfristig die Beziehung zu deinen Followern auf- und auszubauen. Eine Community zu betreuen kann zeitintensiv und komplex sein, ermöglicht dir jedoch, deinen Social-Media-Auftritt zu optimieren und so etwa deine Reichweite und dein Engagement zu verbessern. Nutze das Community-Management, um deinen Followern auf Augenhöhe zu begegnen, sie besser zu verstehen und auch deine Kundenbindung auszubauen.
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