So vielfältig wie die Einsatzmöglichkeiten der sozialen Medien selbst, so unterschiedlich lassen sich Analyse und Monitoring einsetzen. Unser vor kurzem veröffentlichtes Social Media Monitoring bietet z.B. eine Menge nützlicher Funktionen für Unternehmen und Agenturen.
Eine ganz besonders Wichtige ist die Gewinnung neuer Kunden. Insbesondere die öffentlichen Gespräche auf Twitter eignen sich hervorragend zur eleganten Akquise. Diese gliedert sich allgemein in zwei Teile: Das eigentlich Zuhören und “Überwachen” und die eigentliche Kommunikation. Das hört sich nun vielleicht kompliziert an, ist es aber gar nicht.
So findet ihr in vier einfachen Schritten neue Kunden auf Twitter:
Zuhören
Social Media lebt von Gesprächen. Längst ist bekannt, dass einfache “Einwegkommunikation” nicht zum langfristigen Erfolg führt. Doch um geeignete Gespräche zu finden, müsst ihr erst “richtig” hinhören und mögliche Einstiegspunkte finden.
1. Überwacht euch und die Konkurrenz
Natürlich ergibt es Sinn euer Unternehmen oder Produkt zu monitoren. Auch eure größten Konkurrenten bzw. Konkurrenzprodukte sollte ihr auf dem Schirm haben. Auch wenn die Anzahl der Erwähnungen nicht wahnsinnig groß sein sollte, so sind es doch genau diese, die wirklich unmittelbar mit eurem Geschäftsfeld zu tun haben und demnach niemals ungehört bleiben sollten.
Insbesondere bei serviceintensiven Unternehmen (Telekommunikation, Reise, Mulitmedia) ist es natürlich Gold wert zu sehen, welche Kritik, Fragen oder Gedanken die Nutzer haben – direkteres und ehrlicheres Feedback werdet ihr kaum woanders finden.
2. Beobachtet Kernthemen
Neben eurem Unternehmen und der Konkurrenz sollten die Themen, mit denen ihr euch beschäftigt, nicht fehlen. Nicht jeder potenzielle Kunde erwähnt explizit “XBOX”, sondern spricht über “Spielekonsolen” oder “Gaming”. Wählt euch drei “Synonyme” für euer Produkt heraus und schaut, wie angeregt sich darüber unterhalten wird.
Außerdem spannend: Unternehmen, die zwar nicht direkte Konkurrenz darstellen, aber ebenfalls eure Zielgruppe bedienen. Im Falle XBOX könnten das z.B. Zubehör-Hersteller sein oder Gaming-Zeitschriften. So wisst ihr immer, was eure Zielgruppe(n) bewegt und könnt ebenfalls ins Gespräch einsteigen.
Apropos…
Ins Gespräch Einsteigen
Wie schon erwähnt, ist ein plumpes “Du hast über mich geredet, hier ist mein Produkt. KAUFE!” alles andere als erfolgsversprechend. Vielmehr müsst ihr erst einmal respektieren, dass, bis auf wenige Ausnahmen, kein wirklicher Wunsch nach “Werbung” besteht.
ACHTUNG: Insbesondere, wenn ihr euch in Dialoge zwischen Nutzer und Konkurrent einklinkt, kann es rechtlich brenzlig werden. Was erlaubt ist und was nicht, erklärt Rechtsanwalt Thomas Schwenke hier.
3. Sprecht miteinander
Hat der Community Manager von XBOX nun eine interessante Erwähnung gefunden, so ist er gut damit beraten, das Gespräch zu suchen und möglichst “menschlich” zu sein. Pressemitteilungsartige Sprache ist dabei zu vermeiden, stattdessen solltet ihr offen in die Kommunikation einsteigen und dabei die Erwartungen des Nutzers möglichst noch übertreffen.
Auf die Frage “Wann kommt endlich SPIELXYZ für die XBOX?” ist eine kurze, knackige Antwort natürlich ausreichend. Besser ist es aber, vielleicht noch alternative Empfehlungen auszusprechen, auf Sonderangebote bei Händlern hinzuweisen oder – sofern die Kapazitäten vorhanden sind – ein wenig zu fachsimpeln. Hier helfen klare Social Media Richtlinien, die zwar festlegen, wo Grenzen der Kommunikation gesteckt sind, aber dem Mitarbeiter sonst freie Hand in der Ausgestaltung lassen. Schließlich möchte niemand (egal wie seriös er/sie auch sein mag) mit einem Roboter sprechen.
4. Mehrwert, Mehrwert und Mehrwert bieten
Eigentlich mittlerweile eine Binsenweisheit, aber trotzdem wichtig: Am Ende sollte der potenzielle Kunde durch Mehrwert von euch und eurem Service überzeugt sein. Dafür ist es natürlich wichtig, seine Zielgruppe zu kennen.
Wo der Zocker bekanntermaßen ein Freund des bereits erwähnten Fachsimpelns ist, so mag der Manager, der auf der Suche nach neuer Abrechnungssoftware ist, weniger Zeit zum Quatschen haben. Diesem ist da vielleicht eher mit einem Verweis auf einen informativen Blogartikel oder Facebook-Post geholfen. Setzt ihr dann ncoh ein “Bei Fragen, rufen Sie mich einfach direkt unter 1234566 an.” hinterher, habt ihr gute Karten, einen neuen Kunden gewonnen zu haben.
Hier empfehlen wir euch, wiederkehrende Fragen mittels Social Media Monitoring Tools zu identifizieren und in einem FAQ, Blogpost, Video, Podcast o.Ä. zielgruppengerecht aufzubereiten und bei Bedarf darauf zu verweisen. So verliert ihr den Kontakt nicht unbedingt an andere Quellen und habt zeitgleich noch weniger Arbeit bei der Beantwortung von Anfragen. Habt ihr selbst nichts auf Lager, so solltet ihr trotzdem nie davor zurückschrecken, den Nutzen für den potenziellen Kunden über euren “Stolz” zu stelen und zur Not auch auf fremde Seiten/Quellen verweisen. Langfristig wird es sich für euch auszahlen.
Fazit: Langfristig denken
Social Media Monitoring ist besonders bei Twitter dazu geeignet potenzielle Kunden zu finden und zu überzeugen. Da hier aber zu 99% der Service im Vordergrund steht, ist typisches Verkäuferverhalten fehl am Platz. Vielmehr zahlt ihr mit jedem erfolgreichen Dialog auf das Konto eurer Marke ein, was sich wiederrum langfristig für euch lohnt – wir können das aus eigener Erfahrung bestätigen!
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