Sie mischen sich überall ein und wissen alles besser: Trolle und Nörgler. Doch was hilft gegen die Störenfriede auf Social-Media? Wir zeigen dir, wie du im Community-Management strategisch mit Nutzern umgehst, die mit überkritischen Kommentaren Unruhe im Netz stiften. Hier erfährst du, wie du eine erfolgreiche Strategie für deine professionelle Online-Kommunikation aufbaust und somit das Image deines Unternehmens vor negativen Einflüssen und Shitstorms schützt.
Dieser Artikel verrät dir alle relevanten Informationen über Trolle und Nörgler, wie du sie erkennst und gibt dir 10 Tipps für einen erfolgreichen Umgang im Social-Media.
Was verbirgt sich hinter Trollen und Nörglern?
Das Internet ist voll von Leuten, die ihre Meinung äußern wollen. Nörgler sind Nutzer, die ihre kritischen Ansichten auf Social-Media-Plattformen teilen, sich dabei jedoch nicht im Ton vergreifen oder beleidigend werden. Hinter Trollen hingegen verbergen sich jene Nutzer, die nur eins wollen: Aufmerksamkeit erzielen und mit negativer Kritik für Ärger sorgen. Solche Diskussionen auf deinen Profilen stillschweigend zu ignorieren, ist im Community-Management keine Alternative. Die Diskussionen auf sozialen Netzwerken finden ohnehin statt und im ungünstigsten Fall, ohne dass du es mitbekommst. Trolle und Nörgler sorgen für Aufruhr und beeinflussen mit ihren negativen Kommentaren die Wahrnehmung deines Unternehmens.
Wie erkenne ich Trolle und Nörgler?
Essenziell für den Umgang mit Trollen und Nörglern im Community-Management ist, diese eindeutig zu identifizieren und klar zu unterscheiden. Handelt es sich um einen Troll oder einen nörgelnden Nutzer? Mit fälschlichen Verwechslungen kannst du Fans und treue Kunden leicht verärgern und als Follower verlieren. Es ist nicht immer eindeutig, ob hinter einem kritischen Kommentar ein Troll oder ein Nörgler steckt. Versuche dabei, genau zuzuhören und überlege dir, welche Motivation dahintersteckt. Klingt die Person eher frustriert und beklagt sich authentisch über dein Unternehmen oder spiegeln die Worte eine maßlose Empörung und den Versuch, andere Nutzer anzustacheln und einen Shitstorm auszulösen? Trifft Letzteres zu, dann handelt es sich um einen Social-Media-Troll.
Wie ein Troll auf Social-Media agiert, zeigt dir das folgende Beispiel. Die Schnell-Restaurant-Kette Wendy’s wirbt mit dem unten stehenden Post auf Twitter für die Qualität und Frische ihrer Produkte. Auf den Beitragstext folgt die überkritische Reaktion eines Trolls.
Der Troll wirft Wendy’s aufgebracht vor, dass ihr Fleisch nicht frisch, sondern gefroren sei und dies wohlbekannt sei. Auf die Anschuldigung reagiert das Social-Media-Team mit einem kühlen Kopf und antwortet freundlich mit Fakten auf den überkritischen Vorwurf.
Typischerweise lässt sich auch hier der Troll nicht von der Antwort besänftigen und versucht erneut gegen das Unternehmen zu argumentieren. Auf die provokante Frage, ob Wendy’s ihr Fleisch roh in einem warmen Lastwagen transportieren würden, stellt das Unternehmen eine humorvolle Gegenfrage.
Jedoch zeigt der Troll keine Einsicht, holt nochmal aus und versucht sogar das Konkurrenzunternehmen McDonald’s zu involvieren – ohne Erfolg. Wendy’s lässt sich im letzten Kommentar dazu hinreißen zurückzuschießen und beendet die Situation, indem sie den Troll mit seiner eigenen Argumentation schlagen. Am Ende stoppt das Unternehmen den Troll mit seinen Kommentaren, es empfiehlt sich jedoch, einen freundlichen und humorvollen Ton gegen Kritiker anzuschlagen. Der Tweet-Verlauf zeigt, wie hartnäckig Trolle sein können und gibt einen ersten Eindruck davon, wie du dich geschickt in solchen Situationen verhalten kannst.
10 Tipps zum Umgang mit Trollen und Nörglern
Um den Umgang mit Trollen und Nörglern im Community-Management zu erleichtern, haben wir 10 Tipps zusammengestellt. Unsere Tipps helfen dir, professionell auf die kritischen Stimmen in sozialen Medien zu reagieren und auch mit Shitstorms geschickt umzugehen. Achte dabei immer darauf, ob du es mit einem Troll oder Nörgler zu tun hast und handle mit Bedacht.
Tipp 1: Stelle konkrete Richtlinien auf
Die meisten Social-Media-Netzwerke haben eigene Community-Richtlinien für den respektvollen Umgang miteinander. Erstelle zudem Verhaltensregeln für deine eigenen Plattformen. Konkrete Richtlinien hat beispielsweise auch das soziale Netzwerk Instagram festgelegt, welche als “Gemeinschaftsrichtlinien” für ein geregeltes Kommunizieren miteinander sorgen sollen.
Tipp 2: Behalte deine Strategie im Hinterkopf
Verankere den Umgang mit deiner Community und Trollen in deiner Social-Media-Strategie. Klare Richtlinien helfen dir und deinem Team, Entscheidungen zu treffen und die Unternehmenskommunikation klar aufeinander abzustimmen. Lege hierbei etwa fest, wie schnell auf welchen sozialen Kanälen reagiert werden soll, wann Nutzer blockiert werden und wie du mit Problemen umgehen willst. Dabei sollte dein Anspruch im Community-Management immer sein, besonders auf positive Kommentare einzugehen und diese in deiner Community wertzuschätzen. Tauchen Probleme immer wieder auf, solltest du deine Regeln anpassen und aktualisieren, um immer optimal reagieren zu können. Hilfreich ist, Best Practices zu entwickeln und immer im Hinterkopf zu behalten, dass jeder Nutzer individuell behandelt und nicht mit einer Standardantwort abgefertigt werden will.
Upgrade für dein Community-Management mit Fanpage Karma
Wir haben Fanpage Karma verbessert, damit du Nachrichten noch schneller und systematischer bearbeiten kannst. Hier erfährst du alles über die neuen Features https://blog.fanpagekarma.com/de/2020/07/15/neue-features-fur-dein-community-management/
Tipp 3: Bitte nicht füttern
Die grundlegende Regel im Umgang mit Trollen ist: “Den Troll nicht füttern!” (engl. “Don’t feed the troll!). Lasse dich nicht von seinen Posts provozieren und fange keine Diskussion mit ihm an. Gib kritischen Stimmen keine Bühne, denn für deine Argumente sind diese meist nicht empfänglich. Versuche daher, im Community-Management ruhig zu bleiben, antworte sachlich und mit Fakten auf seine Kommentare. Behalte einen kühlen Kopf und mit etwas Glück trollen sich Nörgler und Trolle, weil sie nicht die gewünschte Aufmerksamkeit bekommen.
Tipp 4: Reagiere mit Fakten
Wirst du mit falschen Informationen, Gerüchten oder regelrechten Lügen konfrontiert, dann reagiere mit konkreten Fakten auf jene Falschaussagen. Hat dein Unternehmen wirklich einen Fehler gemacht oder wird ein tatsächlich bestehendes Problem angesprochen, ist es ratsam, sich aufrichtig zu entschuldigen und eine Problemlösung anzubieten. Besonders Trolle neigen dazu, zu übertreiben und zu verallgemeinern. Fakten zeigen, wie groß das Problem tatsächlich ist und widerlegen die Behauptung auf subtile Art und Weise.
Der Post des deutschen Telekommunikationsunternehmen Telekom zeigt, wie ein Nörgler sich per Tweet über das Unternehmen beschwert. Die Telekom reagiert kompetent, geht freundlich auf den Vorwurf ein und liefert die klärenden Fakten. So zeigt das Unternehmen, wie man auf Social-Media-Plattformen mit Kritik transparent umgeht und höflich auf Vorwürfe eingeht.
Tipp 5: Entwaffne Sie mit Humor
Klingt simpel, kann sich aber auch ziemlich schwierig gestalten. Bei sehr negativen und absurden Kommentaren oder absoluten Falschaussagen hilft Humor, als Unternehmen menschlicher zu wirken und die Situation zu entschärfen. Erfolgreicher Humor ignoriert den Troll nicht, erkennt sein Problem und reagiert auf die Kritik mit einer originellen Antwort. Versuche grundsätzlich, einen freundlichen, sachlichen und professionellen Umgangston beizubehalten. Damit sorgst du für eine positive Grundstimmung in deiner Community und für einen sympathischen Markenauftritt.
Hier zeigen die Berliner Verkehrsbetriebe, wie man mit Humor und Kreativität mit negativen Kommentaren gekonnt umgeht. Solche Inhalte werden regelmäßig von der BVG gepostet und zeigen den “normalen” Nutzern, dass das Unternehmen Humor hat und den Kritikern, dass ihre negativen Aussagen dort auf die leichte Schulter genommen werden. Nutze kritische Kommentare und verwandele sie in witzige Posts, die, mit etwas Glück, die breite Zustimmung deiner Nutzer treffen und zu top Posts werden.
Tipp 6: Nimm Kritik ernst
Nicht jeder kritische Kommentar möchte negative Stimmung gegenüber deinem Unternehmen verbreiten und aufhetzen. Frage dich, ob der Nutzer mit seinem Kommentar recht hat, nimm Kritik ernst und reagiere auf professionelle Art und Weise. Manchmal ist es angebracht, sich zu entschuldigen und dem Nutzer eine Lösung für das Problem zu präsentieren. Geht etwas im Unternehmensalltag schief, ist es wichtig, betroffene Nutzer zu informieren und möglicher Kritik vorzubeugen. Bist du aber der Meinung, dass der Nutzer im Unrecht ist, dann stelle die Situation klar und liefere die nötigen Informationen, um sachlich damit umzugehen und Fehlaussagen richtigzustellen.
Tipp 7: Melden und löschen
Entscheide mit Bedacht, ob ein Nutzer zu weit gegangen ist und der Kommentar gemeldet und/oder gelöscht werden sollte. Viele Social-Media-Trolle sind zwar nervig, aber oft auch harmlos. Treibt es ein Troll jedoch zu weit und teilt Drohungen und Falschaussagen, solltest du genauer hinsehen. Hier bietet es sich an, im Team eine zweite Meinung einzuholen und sich über den nächsten Schritt abzustimmen. Es ist ratsam, auf das Löschen von Kommentaren eher zu verzichten, da Situationen so auch eskalieren und verstärkte, negative Reaktionen folgen können. Verstoßen Trolle jedoch eindeutig gegen Richtlinien der sozialen Netzwerke, solltest du dafür sorgen, dass das Netzwerk darüber in Kenntnis gesetzt wird und den Account des Trolls sperren kann.
Tipp 8: Verberge Kommentare nachts und am Wochenende
Zeitnah auf negative Stimmen zu reagieren, hilft dir, aufkommende Shitstorms zu unterbinden. Schwierig sind hier die Tageszeiten, an denen du nicht aktiv in den sozialen Netzwerken bist und reagieren kannst. Verberge daher Kommentare und User-Posts außerhalb der Geschäftszeiten, um in schwierigen Situationen immer aktiv zu sein. Social-Media-Tools wie Fanpage Karma helfen dir, deine Nachrichten effizient zu managen. Mit diesen Tools kannst du Nachrichten automatisiert auf bestimmte Wörter prüfen und die jeweiligen Kommentare direkt verbergen lassen. Auch lassen sich so Nachrichten, die zu bestimmten Zeiten eintreffen automatisch verbergen. So verschaffst du dir mehr Kontrolle über die Interaktionen auf deinen Social-Media-Profilen.
Tipp 9: Keine Angst vor Shitstorms
Nicht jede Kritik ist gleich ein Shitstorm. Hinterfrage hier erst, ob es sich um berechtigte Kritik handelt, wenn sich viele Nutzer empört äußern. Kommt es auf deinem Profil jedoch zu einem Schwall an negativen Kommentaren, die unsachlich und beleidigend sind, hast du es mit großer Wahrscheinlichkeit mit einem Shitstorm zu tun.
Ein Shitstorm bricht nicht plötzlich über dich ein, meist gibt es durchaus erste Anzeichen. Werden beispielsweise eine kritische Menge an Kommentaren unter einem Beitrag gepostet, kann dies ein Anzeichen sein. Auch, kann es sich um ein Alarmsignal handeln, wenn derselbe Nutzer in kurzer Zeit viele negative Kommentare unter deine Beiträge postet. Reagieren in solchen Situationen weitere Nutzer ebenso überkritisch, solltest du zeitnah einschreiten. Hier helfen dir Shitstorm-Alerts schnell zu reagieren, indem sie dich bei außergewöhnlich hoher Aktivität automatisch benachrichtigen. Wenn du es mit einem Shitstorm zu tun bekommst, denk dran: “Keine Angst und Ruhe bewahren!”.
So profitiert True Fruits von seinen Shitstorms
Wir haben uns den Effekt von Shitstorms auf das Wachstum von Social-Media-Profilen einmal genauer angesehen. Mehr über den erfolgreichen Umgang mit Shitstorms erfährst du hier https://blog.fanpagekarma.com/de/2019/02/26/wie-true-fruits-von-seinen-shitstorms-profitiert/
Tipp 10: Bau dir eine Community auf
Bau dir eine freundliche und hilfsbereite Community auf. Reagierst du schnell und bedacht auf Posts eines Trolls, kannst du dir damit das Vertrauen deiner Nutzer ergattern. Überzeuge deine Nutzer von dir, mach sie zu treuen Followern und baue dir eine unterstützende Community auf, die zu dir hält. Treue Fans schlagen sich auf deine Seite und unterstützen dich in kritischen Diskussionen. So machst du Trollen das Leben schwer und sorgst mithilfe deiner Community dafür, dass sie sich schnell wieder trollen.
Fazit
Trolle und Nörgler gehören zum Community-Management-Alltag. Wappne dich deshalb und verankere dein Vorgehen in deiner Social-Media-Strategie, um für klare Richtlinien im Umgang mit Kritikern zu sorgen. Unsere Tipps helfen dir, effizient zu reagieren, Trolle zu identifizieren und so mit den richtigen Maßnahmen “normale” Nutzer vor negativen Einflüssen zu schützen. Trolle und Nörgler zu ignorieren bringt nichts. Bleib ruhig, nimm Kritik ernst und lösche Kommentare mit Bedacht. Gestalte deine Online-Kommunikation humorvoll und authentisch, damit sorgst du für einen positiven Social-Media-Auftritt und kannst neue Follower von deinem Unternehmen überzeugen.
Wie erfolgreich bist du auf Social-Media?
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